Підвищення якості послуг на туристському підприємстві
ВСТУП
туристський управління якість
Туристський продукт і збут його - це найважливіші ланки в діяльності туристського підприємства. Однією з основних завдань фірми є збільшення її прибутку. Отримання і збільшення прибутку увазі під собою, насамперед наявність і збільшення числа постійних клієнтів. Клієнтів можна залучити й утримати, якщо вони зацікавлені в отриманні послуги у даної фірми. Продажі та промоція туристичної послуги будуть ефективними лише в тому випадку, якщо спочатку будуть визначені цілі й потреби клієнта, а потім буде створений і запропоновано доступний за ціною товар або послуга.
В даний час термін «якість послуг», як правило, застосовується для того, що б привернути увагу клієнтів і показати, що для виробника важливо, що б придбана послуга була корисною і задовольняла всім критеріям, які повинні присутнім в реалізованому продукті.
З недавнього часу клієнти, що користуються туристськими послугами, віддають більшу перевагу тим турфірмам, які приділяють велику увагу якості послуг. Це сприяє розвитку туристичної галузі, залучаючи клієнтів з усього світу, грунтуючись на якісному наданні послуг. Саме підвищення якість послуг, є основним кроком, який дозволить конкурувати з європейськими туристичними підприємствами. Саме тому дана тема є актуальною в даний час.
Метою написання випускної кваліфікаційної роботи є оцінка якості послуг і розробка рекомендацій підвищення якості послуг туристського підприємства, на основі теоретичного і аналітичного матеріалу.
Відповідно з певною метою були поставлені і вирішені наступні завдання:
розглянути теоретичні аспекти управління забезпеченням якості туристських послуг;
дослідити основні напрямки і чинники забезпечення якості туристичних послуг;
всебічне вивчити діяльність досліджуваного підприємства;
виявити основні проблеми;
визначити основні напрями вдосконалення;
запропонувати конкретні рекомендації щодо підвищення якості туристичних послуг на підприємстві.
Об'єктом дослідження в даній роботі є екскурсійне бюро ТОВ «Мандрівник».
Предмет дослідження виступають теоретичні аспекти управління якістю послуг на туристському підприємстві.
Методологічна основа дослідження представлена ??наступним рядом: структурування, аналіз, синтез, прогнозування. Структурно-функціональний підхід дозволив чіткіше уявити організаційну структуру досліджуваного підприємства, його структурно-логічні зв'язки.
Аналіз дозволив зробити висновки про стан якості надання послуг, а синтез згрупувати проблеми за ознакою першочерговості і послідовності дій.
Теоретичну основу дослідження склали наукові праці І.І. Ополченова, В.А. Лапідуса, М.Г. Круглова, О.В. Арістова, С.Д. Ільмінковой, Т.Н. Калиновської, В.Ю. Огвоздін, а так само державні та міжнародні стандарти, закони Російської Федерації. Дана література і офіційні джерела повністю відображають поняття і сутність якості послуг, особливості туристської діяльності і методики підвищення якості послуг.
Наукова новизна полягає в різнобічному вивченні підприємства і виявлення відхилень деяких показників, що характеризують як якість послуг, так і діяльність підприємства в цілому, від норми за допомогою комплексу різних вітчизняних і зарубіжних методик.
Практична значущість полягає в тому, що матеріали даного дослідження можна застосувати на будь-якому підприємстві туристичної галузі, якщо воно має схожі проблеми.
Випускна кваліфікаційна робота включає в себе вступ, три розділи, висновок і список використаних джерел та літератури. У першому розділі розглядаються: загальне поняття якості туристичних послуг і значення його підвищення на сучасному етапі розвитку туристичної індустрії. Друга глава включає в себе загальну характеристику підприємства, обраного для дослідження, аналізується стан якості наданих туристських послуг на підприємстві. Третя глава має рекомендаційний характер і містить перелік заходів спрямованих на поліпшення якості туристських послуг. У висновку підводяться підсумки.
1. ТЕОРЕТИЧНІ АСПЕКТИ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ПОСЛУГ
. 1 Основні положення теорії управління якістю
У виробництві та споживанні туристських послуг найважливішу роль відіграють питання якості. Без гарного обслуговування підприє...
