мство не здатне домагатися своїх головних цілей. Історія розвитку різних туристських підприємств, свідчать про те, що прибуток є основним показником якості.
Перед туристським підприємством стоїть завдання надання і підтримки якості обслуговування на належному рівні, своєчасного усунення недоліків у наданні послуг, розробки стратегії з підвищення обслуговування.
Вважається, що головною причиною того, чи відвідує клієнт туристське підприємство ще раз чи ні, є надане йому, добре чи погане обслуговування. У перший раз гостя можна заманити відмінною рекламою, вишуканим інтер'єром або різним меню, але вдруге він приходить завдяки кваліфікованій роботі персоналу і першокласному обслуговування, надане раніше.
Якість відноситься до розряду таких понять, про які всі неодноразово чули і мають своє уявлення. Разом з тим це подання лише підкреслює занадто суб'єктивну трактування змісту терміна, в який кожен вкладає щось своє, отримане на особистому досвіді.
Перше відоме визначення якості дав давньогрецький філософ Аристотель (384 - 322 рр. до н. е.) у своєму економічному вченні: «Якість - це благо, що забезпечує щастя». Це визначення дуже маленьке за обсягом, але зміст цієї фрази дуже великий і всеосяжний, так як люди не залежно від тимчасового періоду прагнули, і будуть прагнути до щастя, вкладаючи в це поняття різні критерії. «Якість» так само має безліч критеріїв, які людина визначає для себе як найголовніші, що б задовольнити свої потреби.
Не менш виразні визначення якості сформульовані нашими сучасниками: Ф. Кросбі визначає його як «відповідність вимогам»; Дж. Джуран визначає якість як «відповідність призначенню» 2; Е. Демінг вважає, що «управління якістю не означає досягнення досконалості. Воно означає отримання такого рівня якості, на який розраховує ринок »2; Г. Харрінгтон визначає якість як «задоволення або перевищення вимог споживача за прийнятною для нього ціною» 2. Всі ці визначення дають зрозуміти, що якість це прагнення досягти якоїсь мети, маючи при цьому конкретне уявлення про отриманий результат виконаної роботи.
У кожному разі теоретики менеджменту вважають, що «якість - основний фактор підприємницької діяльності» (Г. Харрінгтон, США); «Якість - визначальна мета підприємства» (Дені Котон, Франція). Ці визначення показують, що в даний час якість може мати будь-яку формулювання. Однак головним фактором якості і місцем застосування цих формулювань буде підприємство, яке всіляко намагається зрозуміти вимоги і потреби клієнта, щоб підвищити властивості того продукту, який воно пропонує. Іншими словами «якість - це сукупність властивостей і ознак продукції або послуги, які впливають на їх здатність задовольняти встановлені або передбачувані потреби».
Розвиток теорії якості можна простежити за наступними концепціям, які відповідають етапам розвитку японської теорії загального управління якістю:
- відповідність стандарту;
- відповідність експлуатаційних характеристик;
- відповідність явним вимогам споживачів;
- відповідність прихованим (латентним) потребам.
Концепція відповідності стандарту оцінює, чи задовольняє нормам продукція, виготовлена ??так, як описано в стандартах, технологічної та конструкторської документації. Відповідність стандарту визначає якість як повну відповідність позначеним в документації параметрам. Для досягнення відповідності стандарту керуючі і фахівці визначають завдання виробництва і визначають методи перевірки для того, щоб забезпечити дотримання стандартної практики. Для оцінки відповідності стандарту, підприємства досить часто використовують методи статистичного управління якістю (SQC) - підхід, який фахівець з якості Едвард Демінг вперше використав у виробництві в Японії на початку 1950-х років.
Якість продукції згідно із цією концепцією визначається шляхом перевірки продукції у виробничому процесі і відбраковування виробів з дефектами і невідповідних стандарту на даний виріб. Насправді цей процес часто призводить до зіткнення інтересів між тими, хто створює продукцію, і тими, хто її перевіряє.
Разом з тим дана концепція не встигає враховувати потреби ринку. Створення виробничих стандартів вимагає тривалого часу. Контроль на відповідність стандартам орієнтує персонал скоріше на продукцію і на відповідність цієї продукції параметрам, закладеним в стандартах, а не на відповідність продукції очікуванням споживачів.
Концепція відповідності продукції експлуатаційними характеристиками вирішує проблему урахування потреб ринку. У відповідності з цією концепцією виробники змушені постійно розробляти продукцію з більш високими характеристиками. Ця концепція спрямована на реальні ...
