Введення
Вісім принципів менеджменту якості є головною і невід'ємною частиною стандартів ІСО 9000 версії 2000 року для аналізу з боку керівництва та виконання запобіжних дій. Ці принципи не тільки створюють фундамент для інших положень цих стандартів, але, що більш важливо, дають вищому керівництву основу для впровадження гарної практики управління з метою підтримки системи менеджменту організації.
принцип «Орієнтація на споживача»;
принцип «Лідерство керівника»;
принцип «Залучення працівників»;
принцип «Процесний підхід»;
принцип «Системний підхід до менеджменту»;
принцип «Постійне поліпшення»;
принцип «Прийняття рішень, засноване на фактах»;
принцип «Взаємовигідні відносини з постачальниками».
Вісім принципів менеджменту якості - це основні принципи стандартів ІСО 9000: 2000, що є на сьогодні базовими стандартами систем менеджменту. Найвище керівництво повинне впроваджувати ці стандарти, контролювати і аналізувати їх дію, беручи до уваги при впровадженні або актуалізації системи менеджменту концепцію і методологію, що випливають з перерахованих вище принципів. Щоб впровадження стандартів ІСО 9000: 2000 дало результат, потрібно ясне розуміння сутності цих принципів, і як вони працюють в поєднанні з вимогами стандарту ІСО 9001 Системи менеджменту якості. Вимоги .
У даній роботі буде розглянуто 4 принципу на прикладі ВАТ Компанії М.Відео
Інформація про компанію
Мережа «М. Відео» здійснює свою діяльність з 1993 року. У 100 містах Російської Федерації працює більше 230 гіпермаркетів «М. Відео». Загальна площа магазинів компанії складає більше 564 тис. Кв. метрів.
Компанія нараховує понад 15 000 співробітників.
Товарний асортимент магазинів «М. Відео» перевищує 20 тис. найменувань різної техніки: аудіо/відео і цифрового напрямків, дрібної і крупної побутової електроніки, товарів для розваги, а також аксесуарів. Для всіх магазинів «М. Відео» розроблений спеціальний єдиний формат торгового залу: стандартна площа гіпермаркету становить 2 тис. Квадратних метрів.
Крім ефективного формату роздрібної торгівлі та орієнтована покупця концепції магазину, компанія пропонує своїм клієнтам висококласну сервісну підтримку: влітку 2010 року «М. Відео» почала розвиток спеціальних сервісних зон «М.Сервіс».
«М. Відео» - є партнером найбільших світових виробників електроніки, а також першою серед федеральних мереж електроніки початку відкриття брендованих зон компанії Apple - Apple-shops.
За підсумками 2010 року оборот компанії «М. Відео» перевищив 102 млрд рублів (включаючи ПДВ). У 2011 році компанія планує відкриття 30-40 нових магазинів і вкласти в розвиток роздрібного напрямку понад 2 млрд рублів.
«Орієнтація на споживача»
«М. Відео» залежить від своїх споживачів, тому розуміє їх поточні та майбутні потреби, виконує їхні вимоги і прагнути перевершити їх очікування.
Покупцям пропонуються послуги включають роботу цілодобового колл-центру. Незалежно від того, чи був товар придбаний в магазині мережі М.відео або в іншому місці, консультанти і технічні фахівці допомагають споживачам, надавши рекомендації з широкого кола питань від інформації про місце розташування та часу роботи магазинів Компанії до питань, що стосуються експлуатації та установки обладнання.
Мається зворотний зв'язок зі споживачем для прийняття скарг, рекламацій і пропозицій щодо діяльності організації
Для постійної роботи з наявними та потенційними споживачами створені такі відділи:
відділ моніторингу задоволеності споживачів;
відділ маркетингу;
відділ реклами;
відділ роботи з дилерською мережею;
відділ збуту.
Вищеназвані відділи відстежують задоволеність споживачів, ведуть точний, об'єктивний і всебічний облік і аналіз всіх претензій споживачів, що надходять в усній чи письмовій формі під всі служби і функціональні підрозділи. При виявленні будь-яких рекламацій виносять їх на обговорення під час виробничої наради, яке проводиться раз на тиждень.
Ефективність взаємодії М.Відео зі споживачами оцінюється на нарадах (поточний аналіз) і за підсумками року (аналіз з боку керівництва ефективності функціонування компанії).
- Наявність у" М. Відео інтернет-магазину, де можна ознайомитися з різними моде...
