Управління попитом та пропозицією в сфері послуг
Введення
Активний розвиток сфери послуг стало важливою характеристикою минулого століття. Сьогодні третинний сектор економіки вносить вагомий внесок у збільшення добробуту багатьох країн, насамперед країн «золотого мільярда». У середньому близько 70% ВВП розвинених країн проводиться в секторі послуг, причому темпи зростання цього сектора (16% в рік) набагато вищі за темпи зростання сфери торгівлі (лише 7% в рік).
Зарубіжні й вітчизняні вчені звернули увагу на сферу послуг в 50-60-х роках минулого століття. Дослідження в області маркетингу послуг з'явилися на початку 70-х, і в цій області зарубіжні економісти із зрозумілих причин випередили своїх російських колег. За кордоном на сьогодні існує близько 70 науково-дослідних груп в університетах і вузах, вивчаючий менеджмент і маркетинг послуг. Перші вітчизняні публікації, присвячені цій тематиці, з'явилися на початку 90-х років. До справжнього моменту склалося декілька центрів вивчення маркетингу послуг, вийшли кілька монографій і колективних праць вітчизняних дослідників [3].
. Що таке послуги?
послуга маркетинг продаж
Матеріальний зростання суспільства досягається за допомогою доданої вартості на природні ресурси. Існує багато організацій, які витягують сировину, додають вартість у процес його переробки і перетворюють проміжні матеріали і компоненти в готові вироби. Однак є й інші організації - ті, які займаються виробництвом і продажем товарів, а також організації, що підвищують вартість нашого особистого життя за допомогою різноманітності нематеріальних активів, які вони надають. Продукція останньої групи і називається послугами [7].
Послуги можуть бути визначені як економічний вид діяльності. Послуги - це дії, справи або виконання роботи; вони невловимі. Послуга покоївки економить час споживача за рахунок виконання домашньої роботи. Універсальні та бакалейно-гастрономічні магазини виставляють на продаж багато товарів в одному зручному місці. Послуга по базі даних розміщує інформацію у формі, найбільш зручною для менеджера. Вечір, проведений в ресторані або кінотеатрі в середині завантаженої робочого тижня, забезпечує психологічне відновлення сил [4].
. Відмінні риси послуг
Послуги володіють наступними основними характеристиками:
Невіддільність. Послуги звичайно надаються і споживаються одночасно на відміну від матеріальних товарів, які виробляються, зберігаються і поширюються через посередників. На кінцевий результат надання послуги впливають і продавець, і клієнт.
Невідчутність. На відміну від матеріального товару послугу не можна побачити, почути, відчути, спробувати або вловити запах до тих пір, поки вона не буде придбана. Так, клієнт на прийомі у психолога не може розраховувати на конкретні результати.
Мінливість. Якість навіть однотипних послуг коливається в широких межах, залежно від їхнього представника, місця і часу. Деякі лікарі вміють прекрасно ладити з дітьми і можуть знайти підхід до хворого, інші, навпаки, - грубі і нетерплячі. Хтось із хірургів справляється з операціями певного типу, хтось є фахівцем широкого профілю. Саме тому покупці звертаються до декількох продавцям послуг, перш ніж зроблять вибір на користь одного з них.
Несохраняемость. Деякі лікарі зажадають від вас оплати пропущеного лікувального сеансу, бо цінність послуги не зміниться в разі вашої неявки. Неможливість зберігання послуг не має ніякого значення в умовах стійкого попиту. Складнощі виникають, коли попит коливається. Приміром, підприємствам громадського транспорту необхідно містити велику кількість транспортних одиниць, що використовуються безпосередньо в годину пік [6].
. Класифікація сфери послуг
Якщо сильно не захоплюватися поділом на міжнародні, всесвітні і загальноросійські - економічні та промислові класифікації, можна виділити наступні основні сфери послуг:
· Ділові (як правило, посередництво)
· Зв'язок
· Будівництво та інжиніринг
· Розподіл (склади, торгівля, ресторани, готелі; поставка, планування поставок; торгівля, громадське харчування, ринки, засоби розміщення)
· освіту
· фінансові (банки, нерухомість, страхування, створення капіталу, фінансове посередництво)
· охорону здоров'я та соціальні (громадські, індивідуальні, медичні)
