Управління конфліктами і стресами
1. Природа і типи конфліктів
Під конфліктом розуміється зіткнення протилежно спрямованих цілей, інтересів, позицій, думок чи поглядів суб'єктів взаємодії (учасників конфліктної ситуації).
В основі будь-якого конфлікту лежать суперечливі позиції сторін з якогось приводу. Однак не всяке протиріччя є конфлікт. До виникнення конфлікту ведуть протиріччя, що зачіпають інтереси, статус, моральне гідність особи або групи. Конфлікти зазвичай виникають, коли люди не залучені до процесу змін, що відбуваються в організації.
Сучасна точка зору полягає в тому, що конфлікти не тільки допустимі, але і бажані. Якесь оптимальну кількість розбіжностей навіть необхідно для підтримки здорового морального клімату в колективі. Небезпека виникає, коли конфліктів занадто багато. Тому менеджер повинен вміти залагоджувати (регулювати) конфлікти, а не пригнічувати їх. Якщо конфлікти не залагоджувати, то під загрозою опиняється процес взаємодії між співробітниками, виникає ворожість, знижується ступінь задоволеності своєю роботою, що, в кінцевому рахунку, призводить до зниження продуктивності праці.
За ступенем впливу на ефективність роботи персоналу конфлікти підрозділяються на функціональні (корисні для членів колективу та організації) і дисфункціональні (знижують продуктивність праці).
За широтою конфлікту виділяють чотири основних їх типи: внутрішньоособистісний, міжособистісний, між особистістю і групою, міжгруповий.
Внутріособистісний конфлікт має місце всередині індивіда і обумовлений протиріччям людини з самим собою. Воно може породжуватися, наприклад, необхідністю вибору між двома взаємовиключними варіантами дій, кожен з яких однаково бажаний. Внутрішньоособистісний конфлікт може бути також обумовлений розбіжністю зовнішніх вимог і внутрішніх позицій, потреб і можливостей їх задоволення, неоднозначністю сприйняття ситуації і т.п. У загальному ж випадку найчастіше йдеться про виборі в умовах достатку або виборі найменшого зла .
Міжособистісний конфлікт проявляється як зіткнення інтересів окремих особистостей (матеріальних, духовних, наукових та ін.).
Конфлікт між особистістю і групою в основному обумовлений розбіжністю індивідуальних і колективних норм поведінки, коли кожна зі сторін прагне довести свою правоту.
Груповий конфлікт породжується відмінностями в поглядах або інтересах окремих груп. На підприємстві він найчастіше пов'язаний з боротьбою за сфери впливу або обмежені ресурси. Причиною розбіжностей може бути також постановка перед різними групами взаємопов'язаних завдань і несумісні між собою цілі цих груп.
Конфлікти також можна класифікувати за спрямованістю (горизонтальні, вертикальні, змішані), за ступенем прояву (приховані і відкриті), за сферою виникнення (ділові та особистісні), за характером (об'єктивні і суб'єктивні).
. Причини конфліктів в туризмі
У туристському бізнесі конфлікти зустрічаються досить часто і проявляються найбільш чітко і яскраво. Головною умовою виникнення конфліктів у турфірмах є порушення моральних норм взаємовідносин між членами трудового колективу. Нерідкі також випадки конфліктів, пов'язані з неувагою і поганим обслуговуванням клієнтів.
Основні причини внутрішніх конфліктів в турфірмі можна об'єднати в три групи:
1) функціональні причини, що виникають у процесі трудової діяльності;
2) причини, викликані психологічними особливостями взаємин і своєрідністю членів колективу;
) причини, що випливають з помилок менеджера в міжособистісному спілкуванні.
Серед функціональних причин конфліктів, що виникають у процесі трудової діяльності, можна виділити наступні:
· відмінності в цілях формальних груп;
· взаємозалежність завдань (нечітке розмежування прав і обов'язків; подвійне, потрійне підпорядкування працівників; неправильна побудова оргструктури тощо);
· розподіл обмежених ресурсів;
· незадовільні комунікації;
· відмінності в ціннісних орієнтаціях;
· несприятливі фізичні умови роботи і т.д.
До причин конфліктів, викликаних психологічними особливостями взаємин і своєрідністю членів колективу, відносяться:
· несприятлива психологічна атмосфера в колективі;
· внутригрупповая несумі...
