сність у вигляді антипатії, неприязні, відчуженості і т.п .;
· відмінність в стилі і манерах поведінки людей;
· відмінності в сприйнятті життєвих цінностей;
· недостатній рівень професійної підготовки та ін.
Серед основних причин конфліктів, що виникають з вини керівника, можна виділити:
· необгрунтоване публічне осудження одних і незаслужена похвала інших співробітників;
· небажання прислухатися до пропозицій або думок інших працівників;
· загострення уваги на дрібницях;
· надмірно сильний емоційний натиск менеджера на персонал;
· псевдоаргументація;
· приховування або оприлюднення інформації;
· дратівливість;
· некомпетентність та ін.
. Методи вирішення конфліктів
Конфлікт в турфірмі може приймати різні форми. Але яка б не була природа конфлікту, менеджер повинен вміти аналізувати його, розуміти і керувати ним. При цьому його дії здійснюються в наступній послідовності:
· вивчення причин (джерел) конфлікту;
· обмеження числа учасників конфлікту;
· аналіз конфлікту;
· вибір засобів і методів вирішення конфлікту;
· робота з вирішення конфлікту;
· аналіз наслідків конфлікту;
· вживання заходів з ліквідації (обмеженню) негативних наслідків конфлікту.
Для управління конфліктами використовуються дві групи методів: структурні і міжособистісні.
Структурні методи спрямовані головним чином на попередження конфліктів і являють собою сукупність заходів організаційного та роз'яснювального характеру. Включають чотири основні варіанти:
· роз'яснення вимог до роботи;
· координаційні і інтеграційні механізми (встановлення ієрархії повноважень, створення спеціальних, інтеграційних служб та ін.);
· комплексні цілі (встановлення для всієї організації чітко сформульованих комплексних цілей);
· створення ефективної системи винагород, що виключає зіткнення інтересів різних підрозділів і працівників, стимулюючої зниження конфліктності.
Міжособистісні методи. При попаданні в конфліктну ситуацію менеджеру для більш ефективного вирішення проблеми необхідно вибрати певний стиль поведінки. Виділяють п'ять основних стратегій поведінки в конфліктних ситуаціях: ухилення (відхід від конфлікту), згладжування (пристосування), конкуренція, компроміс, співробітництво.
Ухилення (відхід від конфлікту) використовується, коли обидві сторони мало зацікавлені у вирішенні конфлікту і намагаються зберегти видимість хороших відносин.
Згладжування (пристосування). Така тактика використовується, коли одна зі сторін (як правило, з більш високим рангом) до результату конфлікту байдужа, надавши іншій стороні отримати те, що для неї важливіше, а самій - залишаючись без виграшу, принаймні, не програти.
Конкуренція - примус партнера до ухвалення своєї точки зору. Використовується у випадку, коли ранг у одного з опонентів виявляється більш високим. Застосування такої силової стратегії часто супроводжується залякуванням, шантажем, дезінформацією і інш. Оскільки зазвичай програла сторона з поразки не упокорюється, конфлікт у будь-який момент може спалахнути з новою силою.
Компроміс, тобто тактика примирення, угоди, в рамках якого вигоди і втрати діляться приблизно порівну. Оскільки при цьому обидві сторони виявляються не в програші, вона вважається доцільною і широко використовується на практиці. Однак оптимального рішення при цьому прийняти, як правило, не вдається і сама проблема зберігається.
Рішення конфлікту через співпрацю націлює боку на припинення протиборства, спільний пошук і усунення його причин. Така стратегія вигідна всім, вона перетворює опонентів у партнерів, а отже, покращує ситуацію в колективі.
У своїй практичній діяльності для вирішення конфліктних ситуацій керівники часто вдаються до інших заходів адміністративного та педагогічного характеру (табл. 1). Ефективним способом залагодження організаційних конфліктів є також переговори.
Таблиця 1
Засоби й способи вирішення конфліктів
ПедагогіческіеАдміністратівниеБеседа, прохання, переконання, роз'яснення і др.Сіловое вирішення конфлікту - переведення на іншу роботу, різні варіанти роз'єднання ко...
