Міністерство освіти і науки Російської Федерації
Державна освітня установа
вищої професійної освіти
«ДЕРЖАВНИЙ УНІВЕРСИТЕТ УПРАВЛІННЯ»
Кафедра зв'язків з громадськістю
Спеціальність: «Зв'язки з громадськістю»
Форма навчання: Очна
Курсова робота
З дисципліни «Поведінка споживачів»
на тему: «Дослідження поведінки споживачів готельних послуг на прикладі готелю Swissotel»
Виконали:
студент 3 курсу 2 групи Баларёва К.А.
студент 3 курсу 2 групи Мітціева А.А.
Перевірив:
к.пс.н., доцент Меньшикова М.В.
Москва 2012
Зміст
Введення
Поведінкові характеристики споживачів готельних послуг
Фактори, що впливають на споживачів
Мотиви поведінки споживачів
Типологія готелів
Програма дослідження
Аналіз результатів дослідження
Висновки
Рекомендації
Список літератури
Програми
Введення
У сучасному світі сфера готельного бізнесу займає значну нішу. В умовах активної глобалізації перед готелями стоїть завдання задовольняти всі потреби своїх клієнтів, починаючи від надання нічлігу, закінчуючи проведенням бізнес конференцій.
Дослідження споживачів, виявлення основних мотивів придбання готельних послуг та аналіз споживчого поведінки озброює керівників і фахівців фірми потужним арсеналом, без якого неможлива успішна діяльність на сучасному ринку, а саме - знанням свого клієнта. «Знати свого клієнта» - основний принцип маркетингу.
Правильне розуміння клієнтів надає готелі можливості:
прогнозувати їхні потреби;
виявляти послуги, що користуються найбільшим попитом;
покращувати взаємини з потенційними споживачами;
здобувати довіру споживачів за рахунок розуміння їх запитів;
розуміти, чим керується споживач, приймаючи рішення про вибір того чи іншого готелю;
з'ясовувати джерела інформації, використовувані при ухваленні рішення про покупку;
встановлювати, хто і яким чином впливає на вироблення і прийняття рішення про придбання готельного продукту;
виробляти відповідну стратегію маркетингу і конкретні елементи найбільш ефективного комплексу маркетингу;
створювати систему зворотного зв'язку зі споживачами готельних послуг;
налагоджувати ефективну роботу з клієнтами.
Формування правильного розуміння споживачів в маркетингу виходить з таких принципів: споживач незалежний; поведінку споживачів осягається за допомогою досліджень; поведінку споживачів соціально законно.
У процесі маркетингових досліджень готельне підприємство має отримати відповіді на наступні принципові питання:
потреби та побажання клієнтів;
фактори, що впливають на потреби клієнтів;
мотиви, що призводять споживачів до придбання послуг готелів;
існуючі незадоволені потреби клієнтів (в яких послугах вони потребують), які можуть стати важливим джерелом ідей розвитку і вдосконалення діяльності фірми.
При придбанні готельного продукту споживачі певним чином реагують на зовнішні спонукальні стимули, що включають фактори середовища і фактори комплексу маркетингу. Причому готель може безпосередньо впливати тільки на фактори маркетингу. Впливати ж клієнта через спонукальні чинники вона може лише опосередковано. На ухвалення рішення про придбання готельних послуг також впливає особисті характеристики клієнта і його мотиви.
Таким чином, проведення даного дослідження споживачів готельних послуг зводиться до вивчення:
факторів, що впливають на клієнта;
мотивів поведінки клієнта;
Поведінкові характеристики споживачів готельних послуг
Фактори, що впливають на споживачів
Все різноманіття факторів, що впливають на споживачів готельних послуг, можна розбити на дві групи:
зовнішні спонукальні чинники...
