Міністерство транспорту Російської Федерації
Санкт-Петербурзький державний університет цивільної авіації
Контрольна робота
з дисципліни
Організація сервісу на повітряному транспорті
Тема
Сервіс, що надається пасажирам при обслуговуванні на повітряному транспорті
Виконав
Сацик М.В.
Санкт-Петербург
2010р.
Зміст
1. Сертифікація послуг, що надаються пасажирам при обслуговуванні на повітряному транспорті
2. Класифікація видів послуг при обслуговуванні споживачів на повітряному транспорті
3. Інфраструктура і сфера діяльності аеропорту
4. Основні види сервісу
5. Правове забезпечення внутрішніх авіаперевезень в сфері обслуговування пасажирів
В
1. СЕРТИФІКАЦІЯ ПОСЛУГ, що надаються пасажирам ПРИ ОБСЛУГОВУВАННІ на повітряному транспорті
Сертифікація послуг, що надаються пасажирам при обслуговуванні на повітряному транспорті з урахуванням класу обслуговування (клас обслуговування - обсяг послуг та рівень комфорту, що надаються пасажирам повітряних перевезень відповідно до договором на перевезення), здійснюється з метою засвідчити відповідність послуг стандартного рівня сервісного обслуговування. Оцінка відповідності проводиться за Типовою методикою оцінки відповідності послуг. Кожне авіапідприємство розробляє свій стандарт якості відповідно до вимог В«Федеральних авіаційних правил В»,В« Сертифікаційні вимоги до експлуатантам комерційної цивільної авіації В», положень Повітряного законодавства Російської Федерації, Закон РФ В«Про захист прав споживачівВ» чинних міжнародних конвенції: Конвенція (Чиказька) про міжнародну цивільну авіацію (07.12.44, м. Чикаго, Конвенція з правилами міжнародних асортименту платних або безкоштовних послуг, спрямованих на задоволення потреб пасажирам), а також вітчизняних стандартів у сфері повітряного транспорту. Розроблений стандарт регламентує систему якісного обслуговування пасажирів, встановлює основні вимоги, що визначають перелік послуг, що надаються пасажирам на повітряному транспорті. Послуги, що надаються пасажирам при обслуговуванні в агентстві, аеропорту і на борту ПС, поділяються на:
1. Обов'язкові (технологічний процес надання послуг)
2. Рекомендовані (додаткові, задовольняють окремі потреби користувачів повітряного транспорту).
Визначення: Сервіс - робота з надання послуг, тобто по задоволенню чиїх-небудь потреб.
Визначення: Послуга - Результат безпосередньої взаємодії виконавця і споживача, а також власної діяльності виконавця щодо задоволення потреб споживача.
В
В
В
Рис. 2. Обов'язкові та рекомендовані послуги на повітряному транспорті
Послуги на повітряному транспорті можна ділити:
1. по мети призначення:
В§ технологічні
В§ нетехнологічні
2. по оплаті:
В§ безкоштовні;
В§ платні;
В§ неавіаційні
В
Рис. 3. Послуги перевізника за метою призначення
В§ Послуги по мети призначення:
1. Технологічний: - це вид сервісу, який є основною діяльністю транспорту - перевезення пасажирів, багажу, пошти і вантажів
2. Нетехнологічний: - це вид сервісу, який є виключно персонально послугою і виконується за замовленням пасажира або клієнта.
В§ Послуги по оплаті:
Послуги, що надаються перевізниками при обслуговуванні пасажирів на повітряному транспорті, як обов'язкові, так і рекомендовані послуги можуть бути безкоштовними, що входять до вартість повітряного перевезення (ВП), і платними.
Технологічні послуги (Безкоштовні):
В§ Доставка багажу між ВС і аеровокзалу;
В§ Харчування на борту ПС;
В§ Зберігання багажу при затримці рейсу в аеропорту проміжної посадки;
В§ Місце у готелі при вимушеної затримки рейсу в проміжному аеропорту та доставка транспортом перевізника в (з) готель (и);
В§ Комунальні;
В§ Доставка пасажирів в аеропорт призначення, якщо літак зробив вимушену посадку поза маршруту виконання рейсу і з тривалою затримкою;
Рис. 4 Послуги з оплати
В
Можуть бути й інші безкоштовні послуги, які трапляються з вини перевізника та є необхідними пасажирам.
Послуги, надаються пасажирам на повітряному транспорті за технологічною ознакою можна класифікувати за такими видами:
1.Бронірованіе місць і продаж повітряних перевезень:
а) замовлення і доставка авіаційних квитків за телефоном;
б) бронювання особливих послуг:
В· харчування;
В· перевезення хвори...
