ЯКІСТЬ ПОСЛУГ У ГОТЕЛЬНО-туристські послуги
Для готельних (Туристських) підприємств вирішальне значення має та обставина, як потенційний споживач, (гість, турист) сприймає якість їх послуг. При розгляді поняття В«якість послугВ» в центрі уваги повинна знаходитися особистість споживача (гостя, туриста). Оцінюючи якість послуг, гість порівнює зі своїми очікуваннями те, що йому надали. Якість послуги може по-різному співвідноситися з бажаннями та індивідуальними нормами гостя (Туриста). При цьому він оперує різними стандартами порівняння - об'єктивними, коли порівнює одержуваний продукт з аналогічним, отриманим в іншої компанії, або суб'єктивними, коли основою порівняння є власні уявлення та побажання. Оцінений послуги гостем (туристом) залежить від досвіду спілкування з виробниками подібних послуг; від знання послуги; відомостей, отриманих з реклами, ЗМІ, каталогів, проспектів; особистих бажань; іміджу підприємства. Сприймається якість послуги підпорядковане ефектам відбіркового сприйняття, пристосування та виправлення сприйманого. У зв'язку з цим модель сприйняття споживачем якості послуги розглядається як єдність трьох складових:
В· базового якості;
В· необхідного якості;
В· бажаного якості. p> Базове якість представляє комплекс тих властивостей і параметрів послуги, наявність яких споживач вважає обов'язковим. p> Необхідну (очікуване) якість - ця сукупність технічних і функціональних характеристик послуги. Їх наявність свідчить про те, наскільки послуга відповідає тому, що було заплановано виробником. p> Бажане якість надає для споживача несподівані цінності пропонованої послуги, про наявність яких він міг тільки припускати. Особливість бажаних показників якості полягає в тому, що споживач (гість, турист) не вимагає їх. При цьому наявність таких бажаних характеристик у пропоновану послугу клієнт оцінює високо. p> Для задоволення потреб гостей (клієнтів) важливе значення має типологія елементів обслуговування. Якість надання послуг сприймається споживачем (Гостем, туристам) з урахуванням наступних чотирьох груп елементів обслуговування:
В· критичні; p> В· нейтральні; p> В· приносять задоволення;
В· розчаровують. p> Критичні елементи відображають головні чинники безпосереднього впливу готельно-туристського комплексу (ГТК) на поведінку споживача (гостя, туриста). Ці елементи засновані на мінімумі стандартів, прийнятних для гостя (туриста), тому вони повинні бути присутнім в першу чергу (чистота номерів і громадських приміщень готелів, смачна їжа, безпека і т. п.). Критичними ці елементи називають тому, що залежно від досягнення мінімальних стандартів вони викликають або позитивну, або негативну реакцію гостей (туристів). p> Нейтральні елементи не чинять прямого впливу на оцінку гостем, туристом якості послуг. Це, наприклад, колір уніформи обслуговуючого персоналу, розташування автомобільної стоянки тощо
І хоча подібні елементи слабо пов'язані зі ступенем задоволення потреб клієнтів, тим не Проте, вони формують загальне уявлення про якість послуг і культурі обслуговування. p> Приносять задоволення елементи обслуговування можуть викликати вдячну реакцію гостя (туриста), якщо його очікування були Передбачаючи. Якщо очікування клієнта просто задоволені, реакції з його боку може не прослідкувати. p> Як приклад приносять задоволення елементів можна розглядати обслуговування в готелях у нічний час, безкоштовні напої за рахунок закладу, квіти і шоколад від імені дирекції готелю і т. п. Такі елементи обслуговування не відносяться до обов'язкових, гість і не оплачує. Тому, якщо гості їх не отримують, це не доставляє їм неприємності і не викликає незадоволення якістю послуг і культурою обслуговування. Навпаки, якщо гості отримують їх несподівано, вони приносять задоволення і вдячність. З їхньої точки зору, подібні елементи вигідно відрізняють даний ГТК від конкурентів і формують його сприятливий імідж. p> розчаровують елементи обслуговування викликають негативну реакцію гостей, туристів. Це відбувається в тому випадку, коли функції обслуговування виконуються з відхиленням від встановлених мінімальних стандартів, в результаті чого гості (Туристи) відчувають певні незручності і дискомфорт. p> Поняття В«якість послуги В»можна розглядати як комплекс, що складається з трьох елементів:
В· якість потенціалу підприємства (технічний елемент);
В· якість процесу (функціональний елемент);
В· соціальне якість (соціальний елемент). p> Якість потенціалу підприємства оцінюється за основними показниками, які відносяться до виробничо-технічному стану підприємства. У відношенні готельно-туристських послуг це якість обладнання і оснащення готельних номерів, якість приготовлених страв, технічні параметри засобів комунікації і т. д.
Функціональне якість - Це якість процесу надання готельних послуг, яке ...
