оцінюється при безпосередньому спілкуванні з персоналом (бронювання номерів, оформлення та реєстрація, супровід у номер, доставка багажу і т. д.). p> Соціальне якість - Це якість, яка характеризує поведінку і позицію співробітників по відношенню до гостей (туристам). Це проявляється через дружелюбність, чуйність, люб'язність, люб'язність персоналу готелю (турфірми). p> Досі в готельному бізнесі важливу роль відіграють ідеї Е. Статлера, який ще на початку ХХ століття розробляв і впроваджував усілякі нововведення, щоб зробити перебування гостей у своєму закладі комфортним і приємним. Він першим став створювати базу даних своїх гостей, зокрема, для того, щоб замовляти для них газети і журнали, що видаються в їх рідних містах. p> Частиною його політики був внутрішньокорпоративний маркетинг, спрямований на службовців готелю. Ставлення Статлера до гостей було сформульовано в В«Кодексі службовця СтатлераВ», основні ідеї якого актуальні і в даний час:
В· для будь-якого хорошого готелю хороше обслуговування постояльців - його головне призначення;
В· готель Статлера проголошує, що його головне завдання обслуговувати своїх постояльців краще, ніж в будь-якому іншому готелі світу;
В· кожен службовець повинен виконувати свої обов'язки так, щоб кожен гість відчув, що персонал готелю щиро прагне обслужити її так, як не в жодному іншому готелі;
В· ніхто не може допустити стосовно гостям зухвалості, неповаги. З грошей гостей кожен отримує свою платню, тому кожен гість - наш патрон-благодійник;
В· готельне обслуговування означає гранично уважне, ввічливе ставлення кожного конкретного службовця до кожного конкретного гостя;
В· нікому із службовців не дозволяється оскаржувати будь-яка вимога клієнта. Сперечання не мають місця в готелі Статлера;
В· під всіх, навіть самих невеликих непорозуміннях, що виникають між службовцями готелю і гостями, службовець завжди абсолютно не правий не тільки з точки зору гостя, а й з точки зору адміністрації готелю;
В· будь із службовців готелю Статлера досить тямущий і кмітливий, щоб заслужити свої В«чайовіВ», проте він повинен так само виразно й розторопно надати гостю відповідну послугу незалежно від того, отримає він свої чайові чи ні;
В· будь службовець готелю Статлера, який не зумів надати необхідну послугу або не зумів гідно подякувати гостя, не відповідає Статлеровскім стандартам. p> Разом з тим керівництво готельних (туристських) підприємств має розвивати культуру обслуговування не тільки за рахунок впровадження високих і жорстких стандартів поведінки персоналу. Висока культура обслуговування передбачає формування ефективної корпоративної культури, яка представляє систему загальних для персоналу даного підприємства цінностей і переконань. Система корпоративних цінностей дає співробітникам підприємства подання про його місію і цілі, визначає звід норм і правил їх поведінки. p> Для готельно-туристських підприємств з високою культурою обслуговування важливо мати також оптимальну організаційну структуру, яка будується не тільки з орієнтацією на клієнтів, але і співробітників самого ГТК. p> Наприклад, у багатьох готелях, що приділяють велику увагу культурі обслуговування, важливим критерієм якості послуг розглядають пред'явлені скарги. Грамотна робота з скаргами клієнтів дозволяє оцінити, з приводу якої з трьох складових якості послуг мається найбільше претензій, і вжити відповідних заходів. Керівництву ГТК не слід формально ставитися до скарг клієнтів, так як їх наявність свідчить про збої в його роботі. Але якщо скарги відсутні, це не значить, що якість послуг та культура обслуговування ідеальні. p> До поняття В«якість послуги В», яке дозволяє всебічно оцінити діяльність готельно-туристських комплексів, примикає поняття В«відносне якістьВ». Показник В«відносне якістьВ» дає можливість кожному ГТК провести пряме порівняння свого пакету послуг з пропозиціями конкурентів. p> Відносна якість послуг оцінюється за такими характеристиками:
В· порівнянність з послугами найбільш великих і сильних конкурентів;
В· незалежність від витрат даного підприємства;
В· можливість розглядати й оцінювати послуги з точки зору споживача;
В· можливість обліку всіх складових рівня культури обслуговування, як матеріальних, так і нематеріальних, наприклад, поведінка персоналу. p> Виявлення відносної якості послуг підприємства підвищує його надійність, допомагає завоювати, утримати і зміцнити власні ринкові позиції. Визначення відносної якості відбувається в два етапи. p> На першому етапі виділяють найважливіші критерії з точки зору споживача (гостя, туриста), які визначають його сприйняття якості послуг. При ранжируванні важливості виділених критеріїв враховується думка персоналу, який безпосередньо контактує із споживачами (гостями, туристами), має великий досвід спілкування з ними і знає їх основні переваги і запити. p> На другому етапі ...
