Реферат
З дисципліни: "МАРКЕТИНГ ПОСЛУГ"
На тему:
"ВІДНОСИНИ З КЛІЄНТАМИ:
ЩО ЗАВАЖАЄ зробити успішним CRM В РОСІЇ "
р. Москва - 2009 рр.
Введення
Російський ринок CRM-систем росте і розвивається, в цілому дотримуючись загальносвітовим тенденціям, однак при цьому має своєї, багато в чому негативної специфікою. Автори розглядають типові проблеми, що виникають при впровадженні CRM, та їх причини, а також пропонують шляхи вирішення цих проблем. Важлива роль при цьому відводиться такими напрямками діяльності, як краудсорсинг, взаємини з постачальниками і в особливості внутрішній маркетинг.
Світовий ринок CRM, за даними дослідницької компанії Gartner, незважаючи на кризу, виріс в 2008 р. на 12,5% і досяг рівня $ 9,15 млрд. Якщо розглядати кількісні показники, то на російському ринку CRM спостерігається подібна ситуація: за оцінкою ComNews Research, у 2007 р. його обсяг становив близько $ 115 млн, а в 2008 р. - вже $ 130 млн.
Деякий час тому вважалося, що російський ринок CRM-систем багато в чому схожий на західний, але п'ятирічної давності. Однак за останні кілька років відбулися кардинальні зміни: сьогодні відставання як за асортиментом і якістю пропонованих рішень, так і за їх супроводу майже непомітно. Удвічі збільшилася кількість постачальників: на ринок прийшли західні вендори з готовими рішеннями, у російських компаній з'явилися власні розробки. Гравці ринку очікують, що в 2010 р. його обсяг ще дещо зросте, слідуючи загальносвітовим тенденціям, оскільки багато підприємства будуть вкладати кошти в технології. Зауважимо, що все вищесказане стосується характеристик товарної пропозиції, якщо ж говорити про попит, то тут досі спостерігається цілком певна, що не дуже радує специфіка.
У продуктовій структурі даного ринку найбільша частка посідає сегмент продажів власне CRM-рішень (у 2008 р. він склав 42,8% при річному зростанні 14,7%). Очевидно, що за останні роки CRM-ринок став більш розвиненим: якщо кілька років тому купувалося тільки програмне забезпечення, то зараз зростання обумовлене насамперед споживанням послуг з впровадження CRM-стратегії. Сегменти програмного забезпечення для автоматизації маркетингу, а також для обслуговування і підтримки клієнтів зросли в 2008 р. на 10,4% і 11,2% відповідно, склавши 20,6% і 36,6% від обсягу ринку CRM. p> Нарешті, скажімо про найголовніше. Як показало опитування, проведене компанією Accenture серед топ-менеджерів 500 найбільших компаній світу, на сьогоднішній день в числі пріоритетних завдань першого місце займає саме управління взаємовідносинами з клієнтами. На жаль, в Росії досі далеко не кожен менеджер вищої ланки (і тим більше середнього) чітко уявляє, що має на увазі це поняття.
Концепція CRM: теорія і практика
Багато топ-менеджери російських компаній сприймають CRM-системи як "іграшку" або навіть як зайво "Наворочені" бухгалтерські програми і при роботі з клієнтами і раніше використовують Excel, навіть у сукупності із спеціалізованим програмним забезпеченням. Вони будуть дуже здивовані, якщо спробувати їм довести, що суть CRM-системи не в інформаційній базі, закладеної в комп'ютер, а в новій методології роботи з клієнтами, відповідно до якої повинні діяти всі співробітники підприємства. Програмне забезпечення, в свою чергу, допомагає впоратися з усе зростаючими потоками інформації, організувати і структурувати їх, швидше і повніше використовувати.
Безумовно, CRM як коробкове рішення - всього лише програма. Ефекту від її використання можна досягти тільки в тому випадку, якщо планомірно і цілеспрямовано проводити зміни в менеджменті, в самій системі управління фірмою. При цьому керівництву слід бути готовим до опору персоналу, насамперед у зв'язку з тим, що стає можливим постійний моніторинг роботи конкретного співробітника з боку будь-якого начальника, а часто навіть і колеги. Крім того, у немолодих співробітників і у тих, хто за складом характеру є консерватором, викликає неприйняття необхідність постійно звертатися до комп'ютера, використовувати незвичну технологію.
Розглянувши у загальних рисах теорію, звернемося до практики впровадження CRM. Коли абонент компанії "Білайн" отримує від свого мобільного оператора привітання з днем ​​народження, навряд чи він відчуває радість завдяки персоніфікованому контакту, тому що розуміє, що точно такі ж привітання щодня приходять десяткам і сотням інших клієнтів компанії. Звернення на ім'я та батькові в даному випадку суті справи не змінює, така знеособлена акція не має ніякого відношення до CRM-концепції. Коли ж при замовленні номера в не фешенебельному готелі мережі "Маріотт" де-небудь в Торонто службовець, дізнавшись паспортні дані кл...
