МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ
НОВОСИБІРСЬКИЙ Державна архітектурно-будівельна УНІВЕРСИТЕТ (Сібстрін)
Кафедра економіки будівництва та інвестицій
Реферат
Логістичний підхід до сервісного обслуговування
Виконав: студент 453гр. Смирнов Антон
Керівник: Н.П. Єрмошина к.е.н., доцент
Новосибірськ 2010
Зміст
Введення
1.Сервісное обслуговування, поняття і види
2.Формирование логістичного сервісу
3. Критерії оцінки сервісу
4. Логістичне обслуговування
Висновок
Література
Введення
В умовах сучасного ринку продавець змушений будувати свою діяльність, виходячи з купівельного попиту. При цьому попит не обмежується попитом на товар. Покупець диктує свої умови також і в області складу і якості послуг, що надаються йому в процесі поставки цього товару.
Кожен з нас хоч раз в житті купував побутову техніку і перше питання, яке було поставлене продавцеві про вподобаної техніці, це питання про гарантії. Якщо техніка зламається, то де можна буде відремонтувати її, де можна буде купити запасні частини. Почувши відповідь, що вподобану техніку не ремонтують, то скоріше за все ви не будете її купувати.
Чим дорожче продукція, тим більше уваги повинен приділяти виробник сервісному обслуговуванню. Якщо товар, що не підтримується виробником у вигляді сервісного обслуговування, надійде у продаж, то така продукція не користуватиметься масовим попитом і не знайде свого покупця. Тобто, кошти, витрачені на розгортання виробництва, створення нового продукту можуть навіть не окупитися через недогляд за наданням одного виду послуг, тому слід приділяти особливу увагу створенню і розвитку сервісного обслуговування.
1. Сервісне обслуговування, поняття і види
Сервіс нерозривно пов'язаний з розподілом і є комплексом послуг, надаються в процесі замовлення, купівлі, постачання і подальшого обслуговування продукції. Об'єктом сервісу є споживачі матеріального потоку: виробничі підприємства, різні розподільні центри та кінцеві споживачі. Здійснюється сервіс або самим підприємством-виробником, або деяким окремим самостійним підприємством - експедиторської фірмою, яка бере участь у виробничо-збутовому процесі і спеціалізується в області сервісного обслуговування матеріальних потоків. [2]
Сервісне обслуговування продукції являє собою сукупність функцій і видів діяльності всіх підсистем підприємства, що забезпечують зв'язок В«підприємство-споживачВ» в розрізі кожного матеріального та інформаційного потоку за показниками номенклатури, якості, ціни, місця і часу продукції, що поставляється в відповідно до вимог ринку. p> У якості видів сервісного обслуговування виділяють:
1.Сервіс задоволення споживчого попиту, який представляє собою комплексну характеристику рівня обслуговування споживачів, визначається наступними показниками: час, частота, готовність, безвідмовність і якість поставок, готовність забезпечення комплектності та проведення вантажно-розвантажувальних робіт, метод замовлення. На відміну від всіх нижчеперелічених показників є загальним для всіх підсистем підприємства.
2.Сервіс надання послуг виробничого призначення охоплює сукупність пропонованих видів сервісного обслуговування продукції, що випускається, тобто набір послуг, які надаються споживачу з моменту укладення договору на покупку до моменту поставки продукції.
3.Сервіс післяпродажного обслуговування включає сукупність наданих послуг, необхідних для забезпечення ефективного функціонування продукції в існуючих економічних умовах протягом всього передбаченого життєвого циклу продукції. Сервіс післяпродажного обслуговування здійснюється як до, так і після продажу продукції і включає такі основні заходи:
-визначення вимог до післяпродажного обслуговування продукції на стадії його розробки спільно з виробником;
-визначення послуг, які надаються споживачу після продажу продукції;
-встановлення порядку післяпродажного обслуговування продукції в процесі обговорення умов її поставки;
-підготовка кадрового складу для проведення експлуатаційних та ремонтних робіт; підготовка і випуск необхідної технічної документації;
-організація забезпечення запасними частинами та інструментами, необхідними для здійснення післяпродажного обслуговування;
-управління післяпродажним обслуговуванням продукції;
-підготовка необхідної інфраструктури для забезпечення післяпродажного обслуговування;
-розробка системи заміни продукції на її сучасні модифікації та утилізації старої продукції.
4.Сервіс інформаційного обслуговування характеризується сукупністю інформації, надається споживачеві про продукцію та її обслуговуванні, методів і принципів,...
