а також технічних засобів, що використовуються для обробки і передачі інформації.
5.Сервіс фінансово-кредитного обслуговування являє собою сукупність різноманітних варіантів оплати продукції, систему знижок і пільг, що надається споживачам. [1]
2. Формування логістичного сервісу
Покупець при виборі готової продукції бере до уваги можливості виробника в області логістичного сервісу, тобто на конкурентоспроможність постачальника впливає асортимент і якість передбачуваних їм послуг. З іншого боку, розширення сфери послуг пов'язане з додатковими витратами.
Перелік логістичних послуг і значний діапазон, в якому може змінюватися їх якість, вплив послуг на конкурентоспроможність фірми і величину витрат, а також ряд інших факторів підкреслюють необхідність для фірми мати точно певну стратегію в області логістичного сервісного обслуговування споживачів.
Послідовність дій з формування системи логістичного сервісу на фірмі здійснюється за наступною схемою:
1.Сегментація споживчого ринку. p> 2.Определеніе найбільш значущих послуг для покупців. p> 3.Ранжірованіе послуг. p> 4.Визначення стандартів послуг у розрізі окремих сегментів ринку.
5.Оценка надаваних послуг, встановлення взаємозв'язку між рівнем сервісу і вартістю послуг, визначення рівня сервісу, необхідного для забезпечення конкурентоспроможності компанії. p> 6.Установленіе зворотного зв'язку з покупцями для забезпечення відповідності послуг потребам покупців. p> 7.Для зменшення витрат, пов'язаних з наданням сервісних послуг, ресурси компанії концентруються на наданні покупцям виявлених, найбільш важливих для них послуг.
Важливим критерієм, що дозволяє оцінити систему обслуговування, як з позиції постачальника, так і з позиції одержувача послуг, є рівень логістичного сервісу.
Розрахунок даного показника можна здійснити за такою формулою:
П = М/М * 100%,
де, П - рівень логістичного сервісу, М - кількісна оцінка фактично чиниться обсягу логістичного сервісу, м - кількісна оцінка теоретично можливого обсягу логістичного сервісу.
Для оцінки рівня логістичного сервісу вибираються найбільш значимі види послуг, тобто послуги, надання яких пов'язане зі значними витратами, а не надання - з істотними втратами на ринку. [3]
3. Критерії оцінки сервісу
За кожному з перерахованих вище видів сервісного обслуговування існують різні критерії оцінки. Як правило, вибираються найбільш важливі для споживача на даному секторі фактори, такі як номенклатура, кількість, якість, час, ціна, надійність. Набір може бути різним, але схема оцінки приблизно однакова.
За кожному критерію проводиться порівняння показника із середньоринковими значенням. br/>В
Рис.1 Значення критеріїв оцінки
Значення може знаходитися приблизно на одному рівні із середньоринковими, а може і відхилятися від нього як вгору так і вниз. Величина відхилення може бути прийнятною, якщо значення коливається в межах В«коридоруВ», ширина якого залежить від важливості обраного критерію для споживача. Наприклад, на ринку де покупець дуже чутливий до ціни, коридор може бути шириною близько 1-2%.
Виробники вимагають іноді досить високих стандартів виконання послуг з боку служби сервісу. Наприклад, протягом тижня має бути виконано 95% отриманих від дилерів заявок на поставку. Замовлення дилерів повинні бути виконані з точністю до 99%. Клієнт повинен не пізніше ніж через 3 години отримати запит про стан товара на транспорті, рівень втрат від пошкодження вантажів на шляху прямування не повинен перевищувати 1%.
4. Логістичне обслуговування
Служба сервісу охоплює весь логістичний ланцюг, створюючи своєрідну гармонію між її технологічними компонентами і суб'єктами, які використовують логістичну систему (ЛЗ). В економіці розвинутих зарубіжних країн проблемам сервісу завжди надавалося першорядне значення. Високоорганізований сервіс, який є одним з важливих елементів сучасної логістики в умовах вільної ринкової економіки, - це істотна частина маркетингу.
Послуги, що надаються службами сервісу, дуже різноманітні і носять системний характер. Однак вони в істотною мірою пов'язані з експедиторською діяльністю при обслуговуванні матеріальних потоків розподілом продукції і доставки вантажів В«точно в строкВ», безпосередньо з роботою транспорту. Служба сервісу бере активну участь у здійсненні горизонтальних економічних зв'язків між виробниками та споживачами продукції, включаючи транспорт і експедиційне обслуговування.
Принципами логістики проголошуються пріоритети споживання, тому рівень і зміст сервісу, наданого клієнтурі, висувається в логістиці на передній план, а скорочення часу оперативного виконання замовлення затверджується головною метою логістики. Проблема логістичного обслуговування включає 3 групи питань:
1. Технологія і організаційна стр...
