Кафедра менеджменту
Курсова РОБОТА
на тему: В«Дослідження задоволеності клієнтів
туристичними послугами В»
з дисципліни В«Маркетинг в туризмі та готельному бізнесіВ»
Роботу виконав студент
Роботу перевірив:
Дата захисту Оцінка Підпис
В«__В» _______2010г __________________
2010
Зміст
Введення
1. Теоретичні аспекти дослідження задоволеності клієнтів туристичними послугами
1.1 Методи оцінки задоволеності клієнтів туристичним сервісом
1.2 Імідж фірми як індикатор задоволеності клієнтів
2. Аналіз задоволеності клієнтів туристичними послугами ТОВ В«СаквояжВ»
2.1 Коротка характеристика організації
2.2. Аналіз задоволеності клієнтів туристичними послугами в ТОВ В«СаквояжВ»
3. Розробка пропозицій щодо поліпшенню якості надання туристичних послуг у ТОВ В«СаквояжВ»
3.1 Пропозиції щодо поліпшення якості надання туристичних послуг у ТОВ В«СаквояжВ»
3.2. Проект документів щодо поліпшення якості надання туристичних послуг у ТОВ В«СаквояжВ»
Висновки і пропозиції
Список використаної літератури
Програми
Введення
Актуальність дослідження полягає в тому, що в сучасних умовах нестабільності економіки і загострилася конкуренції, туристичні організації змушені більш ретельно і обдумано підходити до маркетингу послуг, головною метою якого є споживач. У умовах швидкоплинні ринку, змінюються смаки і переваги покупців, як по ціновій категорії, так і за якістю, тому кожній організації необхідно досліджувати споживчий ринок на предмет відповідності його продукту нинішнім умовам.
По одному з визначень Ф. Котлера: В«Маркетинг - це прибуткове задоволення потребВ» [7]. Задоволений клієнт несе в собі масу позитивних для підприємства чинників, він довше зберігає лояльність до фірми, купує нову випущену компанією продукцію, добре відгукується про компанію, звертає менше уваги на конкуруючі марки, менш чутливий до ціни, пропонує компанії нові ідеї, що стосуються товарів і послуг, і обходиться дешевше в обслуговуванні, так як операції з ним носять рутинний характер. p> Таким чином, для успішного ведення бізнесу постачальнику послуг важливо задовольнити потреби свого клієнта, для чого необхідно знати його потреби, а також мати уявлення про свій продукт з погляду самого покупця. p> Керівники підприємств повинні пам'ятати про те, що задоволення покупця - взаємовигідне справу, для досягнення якого фірмі необхідно проводити дослідження задоволеності клієнтів наданими послугами, які дозволять організації удосконалити свій продукт, зробити його більш конкурентоспроможним, а також будуть сприяти налагодженню спілкування з клієнтами та придбання постійних покупців.
Метою курсової роботи є: розробка пропозицій щодо вдосконалення якості надання туристичних послуг у ТОВ В«СаквояжВ».
Виходячи з поставленої мети, можна визначити наступні завдання:
1. Вивчити теоретичні аспекти дослідження задоволеності клієнтів туристичними послугами.
2. Провести аналіз задоволеності клієнтів туристичними послугами ТОВ В«СаквояжВ».
3. Розробити пропозиції щодо поліпшення якості надання туристичних послуг у ТОВ В«СаквояжВ».
Об'єктом дослідження є клієнти туристичної фірми ТОВ В«СаквояжВ».
Предметом дослідження є задоволеність клієнтів туристичними послугами ТОВ В«СаквояжВ».
Курсова робота складається з вступу, трьох розділів, висновків і пропозицій, списку використаної літератури, що включає 15 джерел.
У першому розділі розглядаються теоретичні аспекти дослідження задоволеності клієнтів туристичними послугами.
У другому розділі проводиться аналіз задоволеності клієнтів туристичними послугами ТОВ В«СаквояжВ».
У третьому розділі розробляються пропозиції щодо поліпшення якості туристичних послуг у ТОВ В«СаквояжВ».
Для написання роботи використані праці таких зарубіжних фахівців з маркетингу, як Дихтль Є., Хершген Х., Котлер Ф., Келлер К.Л. та інші. Серед вітчизняних дослідників даної теми слід зазначити Голубкова Є.П., Дурович А.П., Замятіну Н.В., Джанджугазову. br/>
1. Теоретичні аспекти дослідження задоволеності клієнтів туристичними послугами
1.1 Методи оцінки задоволеності клієнтів туристичним сервісом
Ступінь задоволеності покупця досконалої покупкою визначається співвідношенням його очікувань з реальними якостями придбаного товару. Задоволення - це відчуття задоволення, що виникає в індивіда, що порівнює свої попередні очікування і сприймаються якості придбаного товару (або результат його використання). Якщо реальні показники виявилися нижчими за попередні очікувань, споживач відчуває розчарування. Якщо характеристики товару збігаються з оч...
