ікуваннями, він задоволений. Якщо експлуатаційні якості товару перевершили подумки представлені, він задоволений або навіть захоплений [7].
Важливу роль у процесі формування очікування покупців грають попередній досвід здійснення покупок, поради друзів або товаришів по службі, інформація, отримана від активних суб'єктів ринку, в інтернеті, а також обіцянки, реклама. Для задоволення покупця інформація від туристичної фірми не повинна вести до завищених очікувань, у випадку ж із занадто низьким рівнем очікувань, їй не вдасться залучити достатнє число покупців.
Багато компаній проводять систематичну оцінку задоволення покупців і впливають на нього факторів, тому що задоволеність покупців - основа їх утримання.
Існує безліч способів оцінки задоволеності і незадоволеності споживачів туристичними послугами, в тому числі і ті, які можуть застосовуватися в різних галузях економіки, не тільки в туризмі. Таким методом є індекс задоволеності клієнта, розроблений в Швейцарії в 1996 році. [4]
Він містить в собі 5 важливих елементів (див. рис. 1.1.1.).
В
Рис. 1.1.1. Структурна модель швейцарського індексу задоволеності клієнтів
Головним у швейцарській моделі індексу є елемент В«задоволеність клієнтаВ», під якою розуміється результат складного психологічного процесу зіставлення, коли клієнт порівнює свій досвід споживача товару та послуги зі стандартом. p> Задоволеність схильна до впливу ще двох факторів - В«вигода клієнтаВ» і В«орієнтація на клієнта В». Чим більше вигода від використання послуги, тим більше задоволеність і вище оцінка продукції. Те ж можна сказати і про орієнтацію на клієнта. Якщо системи і структури підприємства орієнтовані таким чином, що вони сприймаються клієнтами як відповідні їх очікуванням, то така позиція сприяє появі задоволеності споживачів своїм постачальником.
Елемент моделі В«діалог із клієнтом В»показує, чи готовий останній вступати в спілкування з підприємством, чи вважає він входження в контакт легким або важким і наскільки він в принципі задоволений спілкуванням в рамках сформованих господарських відносин. Задоволений клієнт більш відкритий для діалогу в довгостроковому плані, і його лояльність в кінцевому рахунку зросте.
У кінцевій частині моделі варто елемент В«лояльність клієнтаВ», яка сприймається в якості складного, багаторозмірний фактора. Позитивна зв'язок між задоволеністю клієнта і його лояльністю постачальнику останнім часом все частіше піддається критиці. Зокрема, стверджується, що задоволеність клієнта ще не гарантує його лояльності, швидше, вона являє собою головну її передумову. Проте позитивне вплив лояльності клієнта на економічні показники підприємства відзначається в багатьох дослідженнях [4].
Таким чином, автор вважає, що дана модель дослідження включається в себе основні критерії, за якими можна судити про задоволеність клієнтів. Результати даного дослідження дозволять постачальнику туристичних послуг розвивати з клієнтами довгострокові відносини на основі налагодженого діалогу. p> Про важливість діалогу між клієнтом і турфірмою також пише Дурович А.П. У його дослідженнях в якості вихідної інформації для оцінки задоволеності клієнтів використовують відомості про надійшли від них скаргах і претензіях. p> За результатами дослідження близько 48% угод з фірмою ставлять проблеми перед клієнтами, тобто фактично призводять до незадоволеності наданими послугами. При цьому, як свідчать німецькі експерти, про кожному разі невдоволення одного споживача дізнаються 9-10 потенційних клієнтів, що завдає непоправної шкоди іміджу і прибутку компанії. Збиток для туристичного підприємства може бути зменшений тільки ефективним задоволенням заявлених скарг. Таким чином, в рамках діалогу з клієнтом скарги є важливим джерелом інформації, що дозволяє краще зрозуміти очікування клієнтів і сприймається ними якість послуг [5]. p> Автор вважає, що такий елемент у господарських відносинах як конструктивний відгук на скарги дозволяє підвищити лояльність споживачів і усунути фактори, що заважають задовольнити запити споживачів, і в кінцевому рахунку призводить до налагодження постійного кола клієнтів фірми, так як у сфері туризму до 80% доходу може виходити від постійних клієнтів.
Однак, скарги - необхідна, але не завжди достатня умова отримання повної інформації про ступеня задоволеності клієнтів. Дурович А.П. пропонує концептуальну модель, яка передбачає проведення аналізу в три етапи. Починають з оцінки ступеня інтегральної задоволеності продуктом або фірмою. Потім оцінюють задоволеність за окремими показниками і їх відносну важливість. p> Для цього використовують одну з шкал вимірювань, наприклад 10-ти бальна, до якої додають можливість відповіді В«не знаюВ» (Н). Далі, вимірюють намір здійснити повторну покупку. Типові питання, які рекомендується використовувати при дослідженні, представлені в таб...
