Реферат на тему:
" Взаємозв'язок сприйняття організаційної справедливості, рівня задоволеності персоналу і клієнтів сервісної компанії "
Введення
Серед дослідників, що займаються проблемами управління, поширене стійке уявлення про необхідність застосування маркетингового підходу до персоналу. Мета управління персоналом клієнтоорієнтованої компанії можна визначити як задоволення потреб персоналу, сприяють найкращого задоволення потреб клієнтів [5]. Тим часом наявність взаємозв'язку між цими обставинами не доведене [5, 6]. Слабко вивченій є сфера практичного застосування цих концепцій в російській практиці: в Зокрема залишається відкритим питання про вплив заходів, спрямованих на зміну філософії організації в бік орієнтації на клієнтів, створення найкращих умов для якісного обслуговування.
Огляд основних наукових праць з проблеми
Дж. Іган вказує, що, незважаючи на відсутність свідчень причинно-наслідкового зв'язку між задоволеністю персоналу і клієнтів, можна побачити її в тому випадку, коли робота орієнтована на клієнта. Також він відзначає два критичних фактори, що визначають задоволеність і результативність праці: знання і правильно організовану систему винагороди співробітників [5].
Першим дослідником, який звернув увагу на взаємозв'язок між оцінкою винагороди як справедливого і рівнем задоволеності роботою, був Е.А. Локке (Locke, 1986). На його думку, якщо люди отримують матеріальне винагороду, яка вважають достатнім, їх задоволеність зростає, а разом з нею і продуктивність праці.
Теорія С. Адамса (Adams, 1963) свідчить про те, що основну роль у виконанні роботи та отриманні задоволення грає ступінь справедливості/несправедливості, яку відчувають люди в конкретній ситуації.
У роботі Дж.Л. Гібсона, Д.М. Иванцевич і Д.Х. Доннеллі молодшого з посиланням на Р. Фольгера дано поняття В«теорія пізнання еталонуВ» для пояснення ролі, яку відіграють процедури прийняття рішень в сприйняттях форм несправедливості [1].
Ф. Уайтлі з посиланням на Д. Пфеффера констатує: на основі вивчення зв'язку між стилями управління персоналом та ефективністю підприємства можна прийти до висновку про те, що, якщо працівники відчувають добре ставлення, а керівництво заохочує їх і допомагає підвищувати кваліфікацію і накопичувати знання, вони зроблять все, щоб організація процвітала [11].
Я. Гордон (з посиланням на Шнейдера і Боуена) стверджує, що між відносинами всередині організації та задоволенням клієнтів компанії існує певний зв'язок [2].
Л. Джуелл розглядає вплив задоволеності не так на показники продуктивності в традиційному вигляді, а на так зване гражданственное поведінка , тобто вчинки, що виходять за рамки посадових обов'язків [3].
Докладний аналіз існуючих...
