РЕФЕРАТ
по дисципліни В«МенеджментВ»
по темі В«Управління якістю послуг на підприємствах гостинностіВ»
1. Якість послуги як об'єкт управління
Існують різні підходи до тлумачення поняття "якість послуги". Найбільш вживаним є визначення, дане в Міжнародному стандарті ІСО 8402-94 В«Управління якістю та забезпечення якості. Словник ":
"Якість послуги - це сукупність характеристик послуги, які надають їй здатність задовольняти обумовлені або передбачувані потреби ".
У МС ІСО 8402-94 також прийнятий термін "якість обслуговування", яке розглядається як сукупність характеристик процесу і умов обслуговування, які забезпечують задоволення встановлених або передбачуваних потреб споживача.
До найважливіших характеристикам послуги, що забезпечує її здатність задовольняти певні потреби, відносяться:
надійність;
запобігливість;
довірливість;
доступність;
комунікативність;
уважне ставлення.
Надійність визначається як здатність персоналу в точності надати обіцяну послугу. З забезпечення надійності повинна починатися розробка програми якісного сервісу. Підставою для надійності є компетентність персоналу обслуговування. Згладити некомпетентність персоналу не допоможуть ні великі витрати на реконструкцію та оновлення готельної будівлі, ні доброзичливе і привітне обслуговування клієнта.
Запобігливість - резолюція допомогти клієнту і без затримки надати послугу. Під час обслуговування дуже часто виникають нештатні ситуації або ж у клієнтів з'являються особливі бажання (поставити в номері білий рояль або ліжко "королівських розмірів "і т.д.). У подібних випадках оцінюється здатність підприємства знайти неординарне і ефективне рішення. Особливість діяльності підприємств сфери послуг і, зокрема, готельних така, що тут завжди виникали і будуть виникати нештатні ситуації. Тому необхідно заздалегідь спланувати варіанти усунення подібних проблем і виробити власні принципи роботи. У таких випадках необхідна якісна робота персоналу, який повинен негайно реагувати на виникаючі проблеми відповідно до принципів кожного конкретного підприємства в роботі з вимогливими і скандальними клієнтами (згідно з Правилом Парето можна припустити, що 20% клієнтів створюють 80% проблем). Дослідження, проведені на готельних підприємствах, підтверджують, що одна з перших думок, що виникають у персоналу обслуговування під час конфліктних ситуацій, - це прагнення захистити себе, довести, що вони не причетні до виникнення проблеми. Дана обставина свідчить про невпевненість службовців в тому, що керівництво дійсно заохочує турботу про задоволення клієнтів. В іншому випадку замість поглиблення конфлікту і докази своєї правоти вони перш за все спробували б справитися з проблемою, проявивши великодушність по відношенню до "прискіпливому" клієнту. Клієнт насправді не завжди правий. Однак яку вигоду ...
