отримає готельне підприємство, довівши, що клієнт не правий? Безсумнівно, воно втратить клієнта, а привернути нового буде набагато складніше і дорожче. Дослідження, проведені Міжнародною асоціацією обслуговування клієнтів, показали, що завоювання нового клієнта коштує в п'ять разів дорожче, ніж збереження старого. Інше ж дослідження, проведене Інститутом програм досліджень по технічному сприянню, свідчить, що 91% незадоволених клієнтів більше ніколи не звернеться на це підприємство і кожен з них поділиться розповіддю про свої проблеми мінімум з дев'ятьма іншими клієнтами. Однак від 54 до 70% клієнтів знову скористаються послугами "підприємства-кривдника", якщо їх скарги були задоволені. Якщо ж клієнти бачать, що виникаючі проблеми вирішуються дуже швидко, то ця цифра зростає до 95%.
Довірчість - вміння персоналу викликати довіру. Для створення довірчості дуже важливо акцентувати увагу на зовнішніх ознаках, яким споживачі довіряють більшою мірою. Добре організований інтер'єр готельного холу, номерів, ресторану, чистота приміщень і охайний вигляд усміхнених службовців - все це зовнішні критерії якості обслуговування, за якими клієнти зроблять висновок про те, що на якомусь конкретному підприємстві все гаразд і йому слід довіритися.
Доступність - легкість встановлення зв'язків з персоналом обслуговування. Наприклад, якщо гість викликав в номер розсильного, то той повинен прибути протягом декількох хвилин, а не годин.
Коммуникативность - здатність забезпечити таке обслуговування, яке виключить непорозуміння між персоналом і клієнтами за рахунок того, що необхідна інформація буде надаватися клієнтам вчасно і без додаткового запиту з їх сторін.
Уважне ставлення - індивідуальне обслуговування і увага, яку підприємство проявляє по відношенню до клієнта. Особлива цінність цієї характеристики якості послуги пояснюється тим, що кожен клієнт має особливі потреби, що відрізняються від потреб інших людей. Щоб забезпечити вірність клієнта підприємству, при надання послуги слід показати, що конкретний клієнт є для підприємства особливим, що його індивідуальні потреби будуть враховані.
При розгляді якості послуг часто вживаються нестандартизо визначення: "Відповідає - не відповідає вимогам", "вище рівня - нижче "," добре - погано "," задовольняє потреби - не задовольняє "і т.д. Наприклад: "Якість обслуговування в вітчизняних готелях не відповідає вимогам міжнародних стандартів "," Рівень обслуговування в готелі "Політ" нижче рівня обслуговування в тризірковому готелі "," Якість послуг, надаються в готелях невеликих районних міст, можна оцінити на В«НезадовільноВ» ". Широке поширення нестандартизованих термінів щодо якості послуг цілком виправдано, оскільки дозволяє показати всю багатогранність якісних характеристик в діяльності підприємств гостинності.
Для підприємств гостинності вирішальне значення має те, що і як потенційний споживач приймає за якість на ринку послуг, тобто при розг...
