Реферат:
Особливості проектування операційної системи у сфере услуг
Вступ
Послуги, як и будь-який товар - це продукт праці, призначеня для продаж ї удовольствие певної спожи.
За визначеня Котлера Ф.: В« Послуги - будь-який Захід або вигода, что одна сторона может Запропонувати Інший, І, Які, в основному, невловімі, и не приводять до заволодіння чим-небудь В»[21]. p> Виробництво услуг может буті, а може й НЕ буті пов'язане з товаром у его матеріальному віді. Услуг властіві Чотири характеристики , Які відрізняють їх від матеріального виробництва:
1) Невідчутність. Послуги Неможливо Побачити, спробуваті на смак. В«Послуги - це РЕЧІ, Які могут буті куплені або продані, альо Які НЕ можна упустити Собі на ногу В». Результати услуг відні Тільки после їх придбання (хімчистка, відвідування косметолога). Багатая Які з услуг невловімі, Наприклад, послуги освітньої, культурної, розважальної сфери. Споживач Такої послуги после ее придбання має у своєму розпорядженні знання, враженя, Відчуття. ВІН НЕ має Речовини доказів, а может опіратіся позбав на Власні суб'єктивні Подання. p> Щоб перебороти це протіріччя, виготовлювач услуг может описати ее (намалюваті Майбутнього особу), звернути уваг на майбутніх вигод. Наприклад, підкресліті, что проведення аудиту дозволяє унікнуті непріємностей, зв'язаних Зі штрафами. Для Підвищення довіри постачальник может придумат фірмову Назва - "Американська хімчистка ", залучіті до реклами знаменітість. p> 2) Невіддільність від джерела. У матеріальному ВИРОБНИЦТВІ Створений товар может продавать в будь-якій точці світу, від цього его Якість НЕ змініться. У сервісі Надання послуги та сама послуга це Одне и ті Саме. Для Подолання цього обмеження постачальник услуг может працювати з больше Чисельність групами КЛІЄНТІВ (сеанс псіхотерапії по телевізору), або ж скоротіті годину на одного клієнта, розшіріті ятір (підготовка учнів). p> 3) Мінлівість якості - Для того, щоб здобудуть якісну послугу, ВАЖЛИВО НЕ Тільки кваліфікація людини, что ее здійснює, альо а година, місце Надання послуг. У зв'язку Із ЦІМ особливе Значення мают - підготовка фахівців З НАДАННЯ услуг, контроль якості, что допомагає Вчасно Вжити відповідніх ЗАХОДІВ. p> 4) Незберігаємість услуг, тоб неможлівість Накопичення запасів. Если Попит Постійний, то ця властівість услуг НЕ є проблемою, ТОМУ ЩО можна заздалегідь подбаті про ті, щоб у штаті булу Необхідна кількість працівніків. При змінному попіті, коли в деякі періоді ВІН может різко зростаті, а в Другие - зніжуватіся, звітність, подбаті про додаткові ресурси, что впліває на ефективність сервісного ПІДПРИЄМСТВА.
Класифікація услуг здійснюється за різнімі ознакой [15]. У Операційному менеджменті найбільше Значення має Класифікація услуг перелогових від ступенів контакту Із Клієнтом , оскількі така Класифікація відбіває Особливості процеса Надання ...
