послуг. p>
Ступінь контакту показує, Який Відсоток годині, від Загальної трівалості Надання послуг, клієнт проводити у сервісній Системі [9].
Основні спосіб контакту клієнта Із сервісною системою можна показати за помощью сервіс-сістемної матріці .
В
Рис. 2.6. Сервіс-системна матриця [9]
Прісутність клієнта под годину Надання послуг впліває практично на ВСІ характеристики сервісного ПІДПРИЄМСТВА (табл. 2.1).
Таблиця 2.1
Характеристика сервісніх підпріємств Із різнім ступенів контакту Із Клієнтом
Характеристики послуги
Висока ступінь контакту
НИЗЬКИХ ступінь контакту
размещения
Ближче до споживача
Ближче до ресурсів, транспортних вузлів
Планування приміщень
Зручність для клієнта
Максимальна Продуктивність праці
Складення графіку
Клієнт включається в робочий графік, ВІН винен буті обслужених у рядків
Головна мета графіка - своєчасне Виконання замовлення
Персонал
Комунікаційні навички, професіоналізм
професіоналізм
Оцінка якості
Контролюється Клієнтом, суб'єктивний підхід
Характерізується сталістю
Процес розробки услуг відрізняється від розробки ПРОДУКЦІЇ з низькі факторів:
1) В ВИРОБНИЦТВІ спочатку створюється товар, а потім розробляється процес. У сфері услуг процес и послуга розробляються одночасно, оскількі це Одне ї ті Саме.
2) Процес обслуговування НЕ может буті ЮРИДИЧНО захіщеній патентом або авторським правом.
3) Зміст пакету услуг поклади від кваліфікації персоналу и его підготовкі. Так, в аудиторських, юридичних фірмах співробітнікі повінні мати відповідні сертифікати.
4) Пропозиція услуг может буті радикально змінена за 1 день. p> Як и во время проектуванні виробничого процеса, процес обслуговування можна представіті у вігляді послідовності етапів Виконання роботи. Така блок-схема назівається сервіснім планом . У сервісному плані немає Вказівок Щодо его Виконання, зокрема, як унікнуті помилок. Тому Використовують СПЕЦІАЛЬНІ процедури, что попереджають помилки (метод поки-Йоке ). Метод широко застосовується в промісловості - машини З авто зупинка, сігналізаторі, карти технологічного процеса. p> У сфері услуг основні помилки, якіх нужно унікат, стосують трьох аспектів: Якість роботи (Послуги); ввічлівість пер...
