Зміст
1. Якість послуги як об'єкт управління
. Якість послуги з точки зору споживача
. Відносна якість
Висновок
Список використаних джерел
Введення
Сучасний динамічно розвивається світ відкриває нові перспективи для зростання деяких сфер економічної діяльності. Однією з таких сфер є сфера послуг. Розвиток даної галузі обумовлено безліччю різних факторів. Це і поліпшення загального рівня життя населення і, як наслідок, появи коштів на оплату різних послуг; і збільшення темпів життя населення, брак часу на самообслуговування; і звичайно ж зростання потреби в кваліфікованій професійної послугу. p align="justify"> Найяскравішим представником сфери послуг є побутове обслуговування. Перше місце у виробництві та наданні побутових послуг займають салони краси. Це обумовлено тим, що послуги даного підприємства - одні з найбільш рентабельних у сфері побутового обслуговування. p align="justify"> Основним напрямом формування конкурентних переваг є надання послуг більш високої якості в порівнянні з конкуруючими фірмами. Ключовим є надання таких послуг, які задовольняли б і перевершували очікування своїх клієнтів. Очікування клієнтів формуються на основі вже наявного у них досвіду та інформації, отриманої з особистих або по неособистим каналах. На основі цього клієнти вибирають виробника послуг і після цього порівнюють своє уявлення про отриману послугу зі своїми очікуваннями. Якщо подання про надану послугу не відповідає очікуванням, клієнти втрачають до сервісної фірмі інтерес, якщо ж відповідає або перевершує їх очікування, вони можуть знов звернутися до такого виробника послуг. Покупець завжди прагне, щоб ціни на послуги відповідали якості. Дивно, що клієнт, оплачуючи вартість послуги, менше уваги звертає на її високу ціну, ніж на ціну придбаного товару. Якщо клієнт вважає, що ціна на послугу завищена, то він відмовляється її здобувати. Втрата клієнта веде, як правило, до великих втрат для підприємства. Виходячи з цього, виробник повинен якомога ретельніше довідатися потреби та очікування своїх клієнтів. Але, на жаль, про якість послуги важче судити і ще важче його визначити. p align="justify"> Мета роботи: є вивчення управління якістю послуг в В«красивомуВ» бізнесі.
Завдання:
розкрити поняття В«якість послугВ»;
аналіз сервісної діяльності;
розглянути методики розробки, впровадження та управління якістю у сфері В«красивогоВ» бізнесу.
1. Якість послуги як об'єкт управління
Якість послуги - це сукупність характеристик послуги, які надають їй здатність задовольняти обумовлені або передбачувані потреби.
До найважливіших характер...
