истик послуги, що забезпечує її здатність задовольняти певні потреби, відносяться:
надійність;
запобігливість;
довірливість;
доступність;
комунікативність;
уважне ставлення.
. Надійність визначається як здатність персоналу в точності надати обіцяну послугу. З забезпечення надійності повинна починатися розробка програми якісного сервісу. Підставою для надійності є компетентність персоналу обслуговування. Згладити некомпетентність персоналу не допоможуть ні великі витрати на створення та оновлення інтер'єру в салоні, ні доброзичливе і привітне обслуговування клієнта. Майстри салону повинні бути кваліфіковані і добре навчені. Дуже часто у клієнта виникають, якісь питання з точки зору технологічного виконання процедури. У цьому випадку майстер повинен зрозумілим для клієнта мовою пояснити, що він робить і навіщо, і виконати процедуру, дотримуючись її технологію. p align="justify">. Запобігливість - резолюція допомогти клієнту і без затримки надати послугу. Під час обслуговування дуже часто виникають нештатні ситуації або ж у клієнтів з'являються особливі бажання (наприклад, запропонована гама кольорів лаку не влаштовує клієнта). У подібних випадках оцінюється здатність персоналу (майстри) знайти неординарне і ефективне рішення. Особливість діяльності підприємств сфери послуг така, що тут завжди виникали і будуть виникати нештатні ситуації. Тому необхідно заздалегідь спланувати варіанти усунення подібних проблем і виробити власні принципи роботи. У таких випадках необхідна якісна робота персоналу, який повинен негайно реагувати на виникаючі проблеми. p align="justify"> Дослідження, проведені на підприємствах у сфері обслуговування, підтверджують, що одна з перших думок, що виникають у персоналу обслуговування під час конфліктних ситуацій, - це прагнення захистити себе, довести, що вони не причетні до виникнення проблеми. Дана обставина свідчить про невпевненість службовців в тому, що керівництво дійсно заохочує турботу про задоволення клієнтів. В іншому випадку замість поглиблення конфлікту і докази своєї правоти, вони, перш за все, спробували б справитися з проблемою, проявивши великодушність по відношенню до "прискіпливому" клієнту. Клієнт насправді не завжди правий. Однак яку вигоду отримає салон (майстер), довівши, що клієнт не правий? Безсумнівно, це призведе до втрати клієнта, а привернути нового буде набагато складніше і дорожче. p align="justify"> Дослідження, проведені Міжнародною асоціацією обслуговування клієнтів, показали, що завоювання нового клієнта коштує в п'ять разів дорожче, ніж збереження старого. Інше ж дослідження, проведене Інститутом програм досліджень по технічному сприянню, свідчить, що 91% незадоволених клієнтів більше ніколи не звернеться у цей салон, і кожен з них поділиться розповіддю про свої проблеми мінімум з дев'...
