Реферат
З дисципліни Секретарська справа
На тему: Правила ведення телефонних переговорів
1. Телефонні переговори
Так як інформація лежить в основі прийняття будь-якого рішення, винахід в 1876 році американцем А.Беллом телефону, який зробив можливим не тільки негайну її передачу, а й особисте спілкування, справила величезний вплив на організацію управління. Завдяки телефону багато питань стали вирішуватися шляхом усних переговорів, без посилки листів і телеграм, відпала необхідність зустрічей. Оперативність прийняття зросла в багато разів. p align="justify"> Організація телефонних переговорів керівника та ведення телефонних переговорів секретарем входить в обов'язкову функцію секретарської обслуговування. У секретаря керівника організація його зустрічей і ведення телефонних переговорів часто є головними завданнями і займають більшу частину його робочого часу. Тому секретар, також як і кожен працівник управлінського апарату, повинен володіти культурою телефонних переговорів. p align="justify"> Телефонні переговори можна умовно розділити на два види: ви відповідаєте на дзвінок і вам треба дзвонити (тобто вхідні та вихідні).
Основне завдання секретаря в роботі з телефоном - звільнити керівника від викликів, до нього не адресованих. p align="justify"> Для абонента відповідь телефоном створює враження про установу, тому неприпустимі нечіткі, нечемні відповіді, недоброзичливий тон, жаргонні вирази типу добро, йде, привіт, ладненько, так як це створює дуже не приємне враження про співрозмовника і про заснування в цілому. Слід пам'ятати, що тон розмови і слова секретаря впливають на відповідну реакцію абонента. Акустичної особливістю телефонної розмови є ефект дзеркальності: якщо секретар буде говорити тихо, то і відповідати йому будуть напівголосно, навпаки, якщо говорити голосно, то відповідь теж буде дано підвищеним тоном. Неправильний тон бесіди по телефону може вплинути на ефективність розмови, взаєморозуміння і логічну структуру розмови. Всякий ділової розмова повинна представляти для співрозмовника інтерес, який у свою чергу, породжує увагу, активне мислення. Повною мірою сказане стосується до розмови по телефону. p align="justify"> Якщо говорити про етику телефонного спілкування, то слід назвати наступні моменти:
стислість (говорити тільки по суті, про найголовніше, без зайвих подробиць);
ввічливість (доброзичливий тон, вживання ввічливих форм спілкування, чітке вимовляння слів); ​​
стриманість (вміння вести розмову терпляче, без зайвих емоцій, спокійно).
Під час телефонного спілкування не потрібно вживати важковимовною слова, слід говорити чітко, не кваплячись, уважно слухати спів...
