МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ
МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ
Державне освітній заклад
вищого професійного навчання
Санкт-Петербурзький державний університет технології та дизайну
ПІВНІЧНО-ЗАХІДНИЙ ІНСТИТУТ ДРУКУ
Факультет: Видавничого справи, реклами та книжкової торгівлі
Спеціальність: 032401 В«РекламаВ»
Форма навчання: денна
Кафедра: Реклами
Курсова робота
Дисципліна: ділове спілкування
Тема: правила ведення ділової телефонної розмови
Санкт-Петербург
2009
В
Зміст
Введення
Правила розмови, коли дзвонять вам
Правила розмови, коли телефонуєте ви
Прийоми раціоналізації телефонного спілкування
П'ятнадцять правил ведення телефонних переговорів (або Як приборкати телефон?)
Висновок
Список використаної літератури
Введення
Безпосередньо переговорити з партнером або клієнтом вдається далеко не завжди. Тому дуже часто нам доводиться звертатися до телефону. Підраховано, що ділові люди витрачають на телефонні переговори від 4 до 25 відсотків свого робочого часу. Завдяки телефону підвищується оперативність вирішення величезної кількості питань, відпадає необхідність надсилати листи, телеграми або їхати в іншу установу, на підприємство або фірму. Телефонна зв'язок забезпечує безперервний двосторонній обмін інформацією на будь-якій відстані. По телефону проводяться переговори, віддаються розпорядження, викладаються прохання, даються консультації, наводяться довідки, і часто першим кроком до укладення договору є саме телефонна розмова.
При ефективному використанні телефон стає найважливішим компонентом створення іміджу фірми. Саме від прийому, який буде наданий потенційному партнеру на іншому кінці дроту, від того, як складеться попередній розмова, багато в чому залежить, чи не стане він останнім. Від уміння співробітників фірми вести телефонні переговори в кінцевому рахунку залежить її репутація (як у світі бізнесу, так і серед широких кіл споживачів), а також розмах її ділових операцій.
З умінням говорити по телефону багато в чому пов'язаний і особистий імідж кожного співробітника фірми. Адже при телефонній розмові ваш співрозмовник НЕ може оцінити ні в що ви одягнені, ні виразу вашого обличчя при тих чи інших словах, ні інтер'єру бюро, де ви сидите, ні інших невербальних засобів, які дуже допомагають судити про характер спілкування.
Слід також мати на увазі, що невиправдано часте використання телефонного зв'язку веде до того, що частішають помилки, які стоять для бізнесу досить дорого. Крім того, телефон, будучи одним з ефективних коштів економії часу бізнесмена, є і одним з найпоширеніших В«Погли...
