Панасенко Є.В., директор з логістики ГК «Юнітоп»
Що таке якість і як їм управляти
Запитайте будь-якого керівника підприємства або менеджера - наскільки важливо для вашої компанії якість вашої продукції або послуг?
І ви почуєте - звичайно важливо! Ми робимо все, щоб наша продукція / послуга була якомога якісніше!
Але якщо ви поставите питання - а який конкретно рівень якості ви можете забезпечити в даний час?
У відповідь дуже часто ви можете почути набір невизначених фраз - «у нас помилок дуже мало», «у нас висока відповідальність всіх і кожного», «буває, але іноді», «наші клієнти не скаржаться» і т.п. Приблизно так само нерідко обговорюють і проблему якості всередині фірми - «раніше було краще», «ось знову помилки на складі / у закупівлях / транспортному відділі» і так далі. Нерідко, досить рядовий випадок стає темою для нарад «на самому верху» тільки тому, що керівник «постраждалої» фірми-клієнта близько знайомий з керівником вашої компанії.
Таким чином, одна з найсерйозніших характеристик роботи фірми попросту заговорюється, тоне в емоціях і епізодичних зусиллях, що більше нагадують імітацію бурхливої ??діяльності, ніж системне рішення проблеми.
А між тим, поняття управління якістю має свої конкретні і оцифровані показники, які можуть бути виміряні та економічно обгрунтовані.
І якщо ви не разработаете саме систему управління якістю, ви можете втратити клієнтів, незважаючи на привабливі асортимент і ціни.
За прийнятою у світовій практиці інтегрованим показником якості логістики є частка виконаного замовлення (1), яка визначається як відношення кількості замовлень клієнтів, виконаних без будь-яких претензій з їхнього боку, до загальної кількості замовлень, зроблених клієнтами даної фірми. Іншими словами, якщо з 100 замовлень, ваша фірма виконала 75 замовлень без єдиної претензії, отже, частка виконаного замовлення дорівнює 75%. Це головний принцип сучасного підходу до оцінки управління якістю - вимірюйте якість ваших послуг або продукції очима клієнта! Якщо ви разработаете свій корпоративний стандарт якості на основі тільки ваших внутрішньокорпоративних вимірювань, і при цьому, забудете оцінки ваших клієнтів - це буде всього лише ваш внутрішній набір критеріїв, не більше того ...
Таким чином, перше, що належить зробити при побудові системи управління якістю - це розробити систему показників якості при виробництві товару або послуги у вашій фірмі.
Далі, вам належить організувати адекватний, об'єктивний і максимально всебічний облік усіх претензій ваших клієнтів. Потім, розробити технологію відпрацювання претензій клієнтів, тобто створити повноцінну службу якості. Четверта дія - встановити конкретні показники для кожного центру відповідальності і бажано для кожного співробітника, що впливає своїми діями на якість вашого продукту. І, нарешті, п'яте - зробіть економічний і маркетинговий розрахунок рівня якості, прийнятний для вашої компанії як з точки зору витрат, так і з урахуванням галузевого рівня якості на даний момент і в перспективі. Розробіть Корпоративний стандарт якості - опис всіх вимог до якості бізнес-процесів, товарів і послуг, прийнятий у вашій фірмі на довгострокову перспективу.
2. Показники якості.
Показники якості діляться на дві основні групи - показники при продажах (пріпродажний сервіс) і показники...
