післяпродажного сервісу.
2.1. Показники якості при продажах.
Найважливіший показник якості з точки зору покупця - задоволений попит. Це означає, що фірма, декларувавши себе продавцем того чи іншого товару, повинна мати даний товар постійно на складі, в необхідній кількості.
Даний показник вимірюється коефіцієнтом задоволеного попиту (КСПР). Розраховується даний показник як відношення кількості днів наявності даного товару на складі, до загальної кількості днів за аналізований період. Ідеальне значення коефіцієнта=1. Звичайно, задаючись даними показником, ви повинні спочатку визначити групи товарів, для яких ви будете контролювати значення даного коефіцієнта. Наприклад, це може бути той чи інший бренд, або група А, або група товарів, що реалізуються VIP-клієнтам.
Вибір групи товарів, що підпадають під контролінг даними показником - справа досить серйозна, і приймати рішення в необхідно спільно з маркетологами і власниками компанії, тому що підтримання товарного запасу з КСПР=1, потребують від вашої компанії певних додаткових витрат.
Не слід при цьому, керуватися тільки бажаннями продажников, т.к. заздалегідь відомо, що їх вимогою матиме постійну наявність всіх 100% асортименту на складі. Іноді застосовують зворотне значення коефіцієнта задоволеного попиту - частка відмов при здійсненні замовлення, яка розраховується як 1 - КСПР. Чим менше цей коефіцієнт, тим якісніше працює відділ поставок з точки зору клієнтів.
Допоміжними (внутрішніми) показниками якості поставок можуть бути:
Коефіцієнт виконання графіка поставок - частка поставок, виконаних у відповідність із затвердженим графіком;
Показник якості товару, що поставляється від постачальника - частка бракованого товару в поставках;
Коефіцієнт ефективності претензійної роботи з постачальниками - частка задоволених претензій до загальної кількості претензій до постачальника по шлюбів товару при поставці. Частка може вимірюватися як відношення кількості або сум претензій.
Далі, ідуть показники, що характеризують якість формування замовлення. Менеджери відділів продажів допускають помилки при формуванні замовлення (задвоєння замовлення, помилки за асортиментом або кількості, помилки у вказівці адреси або строків доставки тощо). Дані помилки враховуються часткою помилок при формуванні замовлень, яка є відношенням кількості замовлень з помилками менеджерів до загальної кількості замовлень, оброблених менеджерами даного підрозділу продажів.
Наступний в ланцюжку роботи з замовленнями клієнтів - склад.
Типові помилки, які допускаються в процесі набору, комплектації і відвантаження замовлень:
пересорт;
недовкладання;
надлишки;
відмова в наборі з причини незнаходження товару на місцях зберігання;
відвантаження товару з мінімальним терміном придатності;
пошкодження упаковки товару;
порушення регламенту закінчення набору і відвантаження товару;
невиконання вимог клієнта в частині передпродажної підготовки товару (стікерованіе товару, маркування коробок, неякісна упаковка палет і т.п.)
До погрішностей роботи складу відносять і внутрітарние недовкладання з вини постачальника.
Вважається, що склад не повинен допускати відвантаження товару з відхиленнями по відношенню до замовлення Клієнта. Тому, рекомендується при від...
