Розглянемо деяку систему, що виконує певну роботу або надає послуги. Ця система, до якої надходять об'єкти, що потребують в послугах або виробництві робіт, називається В«обслуговуючою системоюВ», а самі об'єкти носять назву В«вимогВ» або В«заявокВ». Вони можуть являти собою листи, що потребують підпису, автомашини, яким потрібна стоянка, суду, підлягають розвантаженню, деталі, що вимагають складання, людей, що очікують обслуговування, коротше кажучи, будь-який матеріальний об'єкт, над яким або для якого потрібно виконати деяку роботу. Якщо вимоги надходять у систему В«занадто частоВ», то їм доводиться очікувати обслуговування або обходитися без нього. Якщо ж, навпаки, вимоги надходять надто рідко, то очікувати (тобто простоювати) припадає засобам або каналам обслуговування. Які очікують обслуговування вимоги або простоюють канали утворюють чергу. p align="justify"> Сукупність правил, користуючись якими з черги вибирають вимоги для обслуговування, називається дисципліною обслуговування. Ці правила можуть бути самими різними: наприклад, жива черга (тобто В«першим прийшов - першим обслуговуєтьсяВ»), обслуговування в порядку віку, за ступенем терміновості, з якої-небудь шкалі пріоритетів і т. д. Вимоги для обслуговування можуть вибиратися навіть випадковим чином, як, скажімо, діють продавці у забитих натовпом прилавків.
Пристрій або засіб, здатний у будь-який момент часу обслуговувати лише одна вимога, називається каналом або пунктом обслуговування. Якщо обслуговування проводиться поетапно деякої послідовністю каналів, то таку систему масового обслуговування називають многофазной. За наявності декількох каналів, здатних, одночасно обслуговувати ряд вимог, говорять про багатоканальної системі. Всі канали або частину їх можуть виконувати один і той же вид обслуговування або різні види обслуговування. Так, наприклад, на платних автострадах зазвичай встановлюється ряд пунктів збору плати за проїзд тільки для легкових автомобілів і один або декілька пунктів для вантажних. У їдальнях і кафе часто є більше одного каналу, причому в одних випадках ідентичних, а в інших різних, кожен з яких складається з декількох станцій обслуговування. Кілька станцій можуть бути джерелом вимог для однієї подальшої. Так, власники театральних квитків, що закуповуються в ряді кас, можуть направлятися до одного білетером біля входу в театр. З іншого боку, одна станція може служити джерелом вимог, які направляються у кілька наступних каналів. Як приклад можна навести довідкове бюро універмагу. p align="justify"> При наявності вимог, що надходять на станцію обслуговування таким чином, що або самі вимоги, або засоби обслуговування змушені очікувати, виникає процес масового обслуговування. В умовах протікання такого процесу завдання обслуговування виникає за таких умов:
а) є можливість регулювання щільності потоку вимог або параметра потоку (тобто кількість вимог, що надходять у систему в одиницю часу), або кількості засобів обслуговування, і
б) існують витрати, зумовлені очікуванням задоволення вимог або простоєм засобів обслуговування.
Завдання масового обслуговування полягає або у формуванні потоку вимог в систему, або в забезпеченні засобами обслуговування, або в одночасному вирішенні цих питань. Метою рішення цієї загальної задачі є мінімізація сумарних витрат, пов'язаних з очікуванням обслуговування вимог і втратами від простою засобів обслуговування. p align="justify"> Оскільки більшість людей проводить багато часу в чергах, очікуючи обслуговування або, навпаки, очікуючи, коли їм випаде можливість надати свої послуги, процеси і завдання масового обслуговування виникають всюди. Наведемо кілька прикладів змістовної постановки завдань цього класу. p align="justify"> Скільки потрібно контрольних кас у великому магазині самообслуговування?
Скільки злітно-посадкових смуг потрібно мати на аеродромі?
Скільки причалів для суден раціонально передбачити в порту?
Скільки місць для автомашин обладнати в гаражі? Скільки продавщиць потрібно мати в універмазі? Скільки ремонтних бригад утримувати на промисловому підприємстві? p align="justify"> Скільки лікарів передбачити в штаті поліклініки? Скільки ліжок потрібно для лікарні? Як скласти розклад прибуття літаків в місто? Як скласти залізничне розклад або розклад роботи автомобільного парку? p align="justify"> Велику групу завдань ремонту і профілактичного обслуговування можна розглядати як завдання масового обслуговування. Устаткування або вироби, що потребують ремонту і обслуговуванні, являють собою вимоги. Засоби ремонту можна доставляти до місця обслуговування вимог, як це, наприклад, відбувається, коли викликають на будинок майстрів для ремонту побутових приладів, опалення та сантехніки. Витрати на очікування задоволення вимог можуть включати втрати, обумовлені нем...
