Недержавний освітній заклад
вищої професійної освіти
ІНСТИТУТ ЕКОНОМІКИ І ПІДПРИЄМНИЦТВА
Заочне відділення
Курсова робота з дисципліни
«Основи менеджменту»
На тему: «Ефективна організація взаємин із споживачами послуг»
Студента групи № ДМ - 51в
П.І.Б. Костюк Людмила Миколаївна
Ростов-на-Дону 2014р
Зміст
споживач послуга клієнтоорієнтований управління
Введення
. Ефективна організація і управління взаємовідносинами з споживачами в системі менеджменту якості
2. Концепції CRM (Customer Relationship Management)
3. Передумови формування до ефективного управління взаємовідносинами з споживачами освітніх послуг вищого навчального закладу
. Механізми управління та організації взаємовідносинами
. Ефективна організація обслуговування споживачів послуг
.1 Очний сервіс
.2 Заочний сервіс
.3 Інтерактивний сервіс
Висновок
Список літератури
Введення
У даній роботі розглядаються питання формування ефективних стійких взаємин із споживачами. Виділяються основні принципи управління взаємовідносинами з споживачами. У даній роботі розглянемо вимоги до систем управління взаємовідносинами з споживачами. Уявімо сучасні інструменти управління взаємовідносинами з споживачами (CRM - системи).
Ключові слова: споживач, взаємини зі споживачами, лояльність споживачів, орієнтація на споживача, сходи взаємин із споживачами, CRM - системи, процеси CRM.
У цій частині даної роботи розкрито зміст клиентоориентированного підходу до управління вищим навчальним закладом, що базується на CRM-концепції, обгрунтовані передумови, необхідні для його успішної реалізації в реальній практиці вузів РФ.
Ключові слова: клієнтоорієнтований підхід, CRM, концепція, стратегія, управління взаємовідносинами з споживачами, освіта, освітні послуги, вищий навчальний заклад.
Зростаюча конкуренція на різних ринках змушує компанії прагнути до досягнення стійких конкурентних переваг, які здатні забезпечити їх ефективне функціонування. Увага дослідників сфокусовано на аналізі резервів конкурентоспроможності, спрямованих на створення та управління нематеріальними активами компанії, серед яких одне з центральних місць відводиться взаєминам з клієнтами.
В останні роки відзначається швидкий розвиток теорії управління взаємовідносинами з споживачами. Відповідно до цієї теорії ключовим фактором сталого розвитку підприємств є взаємини зі споживачами, тому основні зусилля повинні спрямовуватися не на короткостроковий результат конкретної угоди, а на встановлення відносин зі споживачами, прибутковими в довгостроковому плані.
Вивчення споживачів має головною своєю метою розуміння їх по...
