треб для забезпечення їх повного задоволення. Для найбільш повного задоволення потреб необхідно виявити і глибоко проаналізувати вже сформовані потреби, вивчити закономірності їх розвитку та формування нових потреб.
Орієнтація на споживача - це правило відповідної поведінки організацій на конкурентних ринках, де діють обізнані покупці. На конкурентних ринках необхідно триматися ближче до покупця, так як суперництво здатне змінити ситуацію, іншими словами дотримуватися концепції маркетингу.
У відповідності з міжнародним стандартом ІСО 9000:2000 «Система менеджменту якості. Словник », споживач - це організація або особа, яка отримує продукцію. Це клієнт, замовник, кінцевий користувач, роздрібний торговець, покупець і т.д.
З точки зору управління якістю, поняття споживач дещо ширше, воно не обмежується тільки придбанням продукції або послуги, мова йде про споживання як прямих, так і непрямих результатів діяльності.
1.Еффектівность організація і управління взаємовідносинами з споживачами в системі менеджменту якості
Ефективне управління та організація взаємовідносинами з покупцями - це процес формування, підтримки та розвитку довгострокових відносин з покупцями для досягнення поставлених цілей шляхом обміну ринковими цінностями та взаємного виконання прийнятих зобов'язань. Як відомо, взаємини зі споживачами тим цінніші, чим довше підприємство співпрацює з найбільш вигідними для нього споживачами.
Результати досліджень доводять, що в більшості галузей прибуток від кожного споживача зростає у міру його співпраці з підприємством, а для компенсації втрат від одного збіглого старого клієнта необхідно залучити кілька нових. При цьому потрібно пам'ятати, що витрати на придбання нових споживачів в 5 разів перевищують витрати на обслуговування існуючих споживачів.
Сутність управління взаємовідносинами з споживачами також розкривається через принципи:
Орієнтація діяльності підприємства не на миттєвий результат, а на довгострокову перспективу ефективних комунікацій на основі здійснення стратегічного планування і прогнозування поведінки товарів на ринку.
Вихід на ринок не тільки з пропозицією товарів і послуг, а й із засобами вирішення проблем споживачів протягом усього життєвого циклу товару.
Негативними рисами та наслідками ігнорування даного принципу можна вважати упущення з виду проблем і потреб клієнта.
Застосування в єдності і взаємозв'язку тактики і стратегії активного пристосування до вимог покупців з одночасним цілеспрямованим впливом на них.
Індивідуальний підхід і співпрацю. Метою програм управління взаємовідносинами з покупцями є знаходження кращих покупців і підтримання з ними постійних контактів, що передбачає вивчення їх людських потреб, відповідність та організації їх очікуванням і поліпшення якості їхнього життя.
Пепперс і Роджерс писали: «Якщо ви переконаєте покупця витратити час і сили на те, щоб розповісти вам, як краще задовольнити їх кращі смаки, ви можете довше утримувати цього покупця, оскільки він сам буде в цьому зацікавлений ». Вибудовування ефективних взаємовідносин зі споживачами - це складний процес, розтягнутий у часі. Відносини починаються з разових ...
