Реферат
Основні показники ефективності Центру обслуговування викликів
завантаження сполучна лінія оператор зв'язку
Для оцінки роботи Центру обслуговування викликів особливу важливість мають ті підсистеми, які реалізують функціональність збору та обробки статистичної інформації, надання звітності про функціонування комплексу обладнання і здійснюють прогнозування поведінки системи в цілому в тих чи інших ситуаціях. Вирішення цих завдань не впливає на рівень надання інформаційних послуг користувачеві, але дає менеджерам центру засоби для ефективного управління і дозволяє організувати роботу системи так, щоб задовольнити більшість запитів клієнтів.
Максимально повну статистику, надану обладнанням центром обслуговування викликів, можна класифікувати:
- по завантаженню з'єднувальних ліній (станом кожної доступної нам телефонної лінії);
- по кожному викликом;
станом операторських груп і черг до кожної з них;
- по кожному оператору і завантаженні кожного з доступних портів IVR.
Звіти по кожному з цих пунктів можуть бути в режимі реального часу і в хронологічному вигляді, у вигляді таблиць на кожен момент часу (на кожну подію). Але конкретний вибір контрольованих параметрів видів статистики, що постачають інформацію про ці параметри, залежить від організації бізнес процесів в конкретному ЦОВ. У нашому випадку це ЦОВ операторів мобільного зв'язку та всі випадки використовуються. Для досягнення високого рівня якості обслуговування більшість ЦОВ використовують ключові показники ефективності (KPI - Key Performance Indicators), що дозволяють управляти обслуговуванням більш ефективно, тому виконання кожного з ключових показників безпосередньо впливає на досягнення спільної мети.
Тому у світовій практиці ключові показники ефективності (Key Performance Indicators - KPI) виступають незмінним елементом не тільки оцінки тих чи інших технологічних і бізнес-процесів, а й системи управління. KPI - метод оцінки шляхом використання незбалансованих кількісних показників, результатів виконання бізнес-процесів і зіставлення їх зі стратегічними, тактичними й операційними цільовими орієнтирами для отримання значення відхилення (різниці) між цільовим і фактичним показником. Система KPI дозволяє оцінити ефективність роботи кожного підрозділу, і кожного окремого працівника, також на основі показників KPI можна вибудувати систему мотивації персоналу. На сьогодні мотивація персоналу на базі KPI, вважається однією з найбільш ефективних, так як підкріпити інтерес співробітників до досягнення результатів і вирішення поставлених завдань можна тільки шляхом їхньої прив'язки до грошової винагороди, виплачується при досягненні результатів. Нижче представлений перелік в порядку убування важливості можливих КРI ЦОВ операторів мобільного зв'язку:
продуктивність або продуктивність - абсолютні величини (кількості надійшли дзвінків, кількості обслужених дзвінків, відсоток пропущених дзвінків, кількості дзвінків прийнятих кожним оператором);
рівень обслуговування (service level);
відсоток дзвінків, на яки...
