й оператор почав відповідь протягом певної кількості секунд;
Найбільш поширений стандарт 80/20 - 80% викликів отримують відповідь протягом 20 секунд. Дуже небагато ЦОВ досягають цієї позначки (в середньому на 55% дзвінків відповідають протягом 20 секунд), але керівники щиро вірять у те, що досягнення цього показника за рівнем сервісу ключовий момент для підвищення 22 задоволеності клієнтів. Однак якщо виміряти вплив 30 секундного порога прийому дзвінка, то навряд чи це впливає на задоволеність клієнтів.
середній час розмови; Хороший показник для управління операторами. Середній час більшості типів розмов прирівнюють до 3 хвилинам, цю тривалість можна розглядати в попередніх розрахунках. Однак у багатьох випадках для продажу чого-небудь потрібен більший час, а в рекламних акціях для відповіді оператора буває достатньо і однієї хвилини.
час очікування відповіді; При вимірі необхідно відстежувати вплив його величини на задоволеність клієнтів. Таким чином, з'являється можливість зрозуміти на скільки можна скоротити час очікування, зберігаючи при цьому економічно ефективну роботу ЦОВ.
середній час пост викличної обробки це час, за який оператор максимально швидко відповідає на питання, а після завершення розмови вносить інформацію до бази даних / CRM систему тощо;
відсоток обслужених викликів (незалежно від часу очікування абонента) / відсоток втрачених викликів / відсоток втрачених викликів з унікальними телефонними номерами (тобто без урахування «передзвонів» абонентів);
середній час відмови від очікування цей час, після закінчення якого абоненти, що перебувають у черзі, розривають з'єднання;
рівень самообслуговування - відсоток викликів, в ході яких абоненти скористалися самообслуговуванням (голосовими меню, IVR). Кращі ЦОВ мають високий відсоток дзвінків оброблених системами самообслуговування. Ефективність впровадження системи самообслуговування вище, коли вони коректно складені і завжди є можливість зв'язатися з оператором;
максимальна затримка з відповіддю - скільки часу абонент провів у черзі до початку відповіді оператора. Такий показник корисний ЦОВ, чия діяльність заснована на повторних (додаткових) продажах і впливає на відсоток успішних продажів;
вартість обробки 1 виклику;
відсоток викликів, які отримали повну відповідь з першого дзвінка (FCR-First Call Resolution);
кількість операторів на супервайзера. За статистикою наведеною в ЦОВ з 8-15 операторами на супервайзера (або тім-лідера) мають більш високими результатами за всіма ключовими показниками: на 10% вище час переходу в режим готовності; на 5% час в режимі доступності; на 5% вище FCR; нижче показник відсутності на робочому місці; більш задоволені оператори; більш висока компетентність операторів. При кількості на одного супервізора більше 15 операторів результати стрімко падають, але й при значенні менше 8 операторів залишаються тими ж.
Таблиця 1 - KPI високоефективних центрів обслуговування викликів.
ЭффективностьКачествоРесурсыСебестоимость звонкаПроцент пропущених звонковПроцент загруженностіВизовов на оператора в деньВремя удержаніяПроцент текучестіПроцент самообслужіваніяFCR, якість обслужіваніяВремя ...
