Введення
Сучасні комерційні банки - банки безпосередньо обслуговують організації та підприємства, а також населення своїх клієнтів. Комерційні банки виступають основною ланкою банківської системи. Незалежно від форми власності комерційні банки є самостійними суб'єктами економіки. Їхні стосунки з клієнтами носять комерційний характер. Основна мета функціонування комерційних банків - отримання максимального прибутку.
Відповідно до банківського законодавства банк - це кредитна організація, яка має право залучати грошові кошти фізичних і юридичних осіб, розміщувати їх від свого імені і за свій рахунок на умовах повернення, платності, терміновості і здійснювати розрахункові операції за дорученням клієнтів. Таким чином, комерційні банки здійснюють комплексне обслуговування клієнтів.
У періоди високої конкуренції між банками набувають особливої ??цінності нестандартні гнучкі вклади, а також індивідуальний підхід до обслуговування клієнтів.
Все більше банків пропонують своїм клієнтам послуги Private Banking, однак, на думку фахівців, до появи повноцінного сектора привілейованого банківського обслуговування в Росії ще далеко.
Актуальність теми. У Росії стрімко розвивається новий напрямок банківського бізнесу - private banking. Реформи останніх років призвели до появи в країні людей з великими легальними станами. Таким клієнтам виявилося недостатньо стандартного набору банківських послуг, і фінансисти пропонують їм спеціальний сервіс, що враховує всі їхні потреби, побажання і запити. Крім більш високих вимог до персоналу, для обслуговування таких клієнтів потрібні інші технології і більш складні фінансові інструменти. Нині у багатьох банках створюються окремі підрозділи для обслуговування клієнтської еліти. До їх послуг кращі персональні менеджери, спецпарковкі, окремий вхід і багато іншого. При цьому клієнту гарантується високий сервіс, конфіденційність, оперативність вирішення його проблем.
Метою курсової роботи є аналіз теоретичних і практичних аспектів технології обслуговування клієнтів у комерційних банках.
Об'єктом дослідження дипломної роботи є ринок банківських послуг.
Предметом дослідження є організаційно-економічні відносини, що виникають при реалізації послуги private banking в ВТБ24.
Для реалізації, поставленої в даній роботі мети необхідно вирішити наступні завдання:
розглянути технологію обслуговування клієнтів комерційного банку;
дати характеристику клієнтам комерційного банку;
розглянути послугу комерційних банків - Private Banking;
провести аналіз сучасної системи Private Banking в ВТБ 24.
Методологічною і теоретичною основою роботи послужили праці вітчизняних авторів (Андрєєвої М.А., Гончаренко Н.В., Гусєва А.І., Зражевського В.В., Китаєва А.А., Коровяковского Д.Г., Шевчука А.А., Шевчука В.А. та ін.), присвячені питанням становлення, розвитку, функціонування та вдосконалення private banking в російських комерційних банках.
В якості інструментарію застосовувалися методи аналізу наукової та інформаційної бази, синтезу отриманих даних в теоретичні висновки та практичні рекомендації.
Практична і теоретична значущість роботи. Запропоновані автором положення і підходи можуть послужити основою для подальших теоретичних розробок з даної проблематики. Матеріали роботи можуть бути використані при розробці комерційними банками програми надання своїм клієнтам послуги private banking.
Структура роботи визначена метою, завданнями та внутрішньою логікою предмета дослідження. Робота складається з вступу, двох розділів основної частини, висновків та списку використаних джерел.
1. Клієнти комерційних банків: технології обслуговування
1.1 Фізичні та юридичні особи як клієнти комерційного банку
Банк - це основна структурна одиниця сфери грошового обігу. Він виконує роль посередника в переміщенні грошових коштів від кредиторів до позичальників і від продавців до покупців. Для банків характерний подвійний обмін борговими зобов'язаннями і прийняття на себе безумовних зобов'язань з фіксованою сумою боргу.
Банк функціонує в сфері обміну. Він «купує» ресурси і «продає» їх, сприяє обміну товарами. Банки отримують прибуток від своїх операцій.
З ростом платіжного обороту підвищується роль банків як розрахункових центрів. Банки розширюють базу накопичення грошового капіталу, мобілізуючи як великі так і дрібні заощадження, і вкладають отримані кошти через інвестиції та систему кредитів у розв...
