Введення
У даній роботі мені належить описати використання Інтернет-технологій в командній роботі. Свою увагу я хотів би загострити на такій технології як CRM.- Це абревіатура терміну customer relationship management, що перекладається як «управління взаєминами з клієнтами».
Даючи визначення поняттю CRM, можна сказати, що це такий спосіб організації та ведення бізнесу, при якому клієнти розглядаються як головний актив підприємства, а тому взаємини з ними складають суть діяльності. При веденні CRM-стратегії головною метою є визначення найбільш рентабельних клієнтів. Далі - розробка плану роботи, спрямованої на їх залучення або утримання, а значить - на примноження капіталу компанії. Це означає, що саме в підвищенні продуктивності діяльності фірми за рахунок співпраці з такими клієнтами полягає завдання CRM-системи.- модель взаємодії, що визначає, що центром всієї філософії бізнесу є клієнт, а основними напрямками діяльності є заходи з підтримки ефективного маркетингу, продажу та обслуговування клієнтів. Підтримка цих бізнес-цілей включає збір, збереження та аналіз інформації про споживачів, постачальників, партнерах, а також про внутрішні процеси компанії. Функції для підтримки цих бізнес-цілей включають продажу, маркетинг, підтримку споживачів. Якщо приступити до опису CRM-систем, то упор необхідно зробити на слові «автоматизація». Тому що ця автоматизована система, що дозволяє працювати з інформацією про замовників (клієнтах), орієнтована на підтримку контактів з ними і на користування цими даними в корпоративних цілях. Працювати з відомостями дозволяють такі інструменти, як клієнтська база, і методики, які допомагають не тільки упорядкувати інформацію і звести її в систему, але і врегулювати порядок роботи.
Справедливості заради варто відзначити, що без такої автоматизованої системи обійтися можна. Якщо скласти план роботи з клієнтами, якому будуть підкорятися всі службовці. Але єдиної методології такого рівня можуть дотримуватися лише маленькі фірми, що не турбуються про завтрашній день. Серйозного бізнесу, що має велике число клієнтів (наприклад, близько 25 на кожного менеджера), складно працювати без програмного забезпечення. Саме тут з'являється потреба в наявності впровадженої системи класу CRM.
Використовують даний продукт, як правило, у відділах компанії, діяльність яких пов'язана з клієнтами безпосередньо: відділи продажів і маркетингу, відділ клієнтської підтримки - тобто всі ті, які обробляють запити клієнтів, аналізують ринкові ситуації і діяльність інших фірм.
1. Опис CRM-технологій
Російські компанії мають можливість вибирати з більш ніж тридцяти вітчизняних та десяти іноземних розробок даної технології. Якщо класифікувати їх за функціональними можливостями, сфері застосування, то отримаємо наступне:
. Операційні CRM - найвідоміший клас, оскільки розроблений перший. Саме з цією обставиною пов'язане прагнення консультантів і розробників відносити його до стандарту, на який, нібито, орієнтуються наступні покоління CRM-розробок.
Можна виділити такі функції даного виду програм:
планування та координування контактів з клієнтами;
збір і тіпізірованія усіх можливих відомостей про клієнтів;
контроль ведення тривалих або складних угод;
аналіз кожного етапу виконання проектів або укладання угод;
формалізація всіх процесів, орієнтованих на взаємодію з покупцями.
Цей різновид програмних продуктів найбільше підходить банкам, страховим компаніям, лізинговим компаніям, проектним організаціям і трейдерським компаніям. Тобто тим організаціям, які ведуть довгострокові і багатоетапні проекти, в яких задіяна велика кількість працівників або кілька відділів. Оскільки число укладених договорів в одиницю часу мало, кожна угода займає багато днів і навіть місяців. А це означає, що кожен проект вимагає виключно індивідуального підходу. У таких умовах необхідно піклуватися про лояльності клієнтів. Для цього потрібно не тільки забезпечувати індивідуальний підхід, але й точне слідування позначеним термінам, умовам договору, а також узгоджена робота і пунктуальність всіх задіяних співробітників.
При веденні такого роду діяльності кожен клієнт автоматично переходить в розряд VIP. А тому особливу увагу варто приділити роботі з покупцями, наступної за здійсненням операції: підтримувати контакти, вітати зі святами і виявляти зацікавленість в інших видах продукції або проектах. Тобто для класичного вигляду CRM-системи важлива постпродажную робота.
Такі системи здатні працювати авто...
