устимо щоб одні сильно переважали над іншими, в цілому їх співвідношення має бути на відповідному рівному рівні. Основою успіху діяльності будь-якого підприємства є якісне та повне задоволення висунутих споживачем вимог. Менеджери підприємства повинні з самого початку досліджувати ринок і задоволеність споживача, щоб бізнес був успішним. Залежно від того на якого споживача з орієнтоване підприємство воно може побудувати свою стратегію бізнесу. Тому головною формулою успіху будь-якого бізнесу буде вміння якісно і своєчасно задовольнити споживача.
Список джерел
1. Никифоров А.Д. Управління якістю.- М .: Дрофа, 2011. - 720с.
. Закон Російської Федерації «Про захист прав споживачів» від 7 лютого 1992 р № 2300-1 (в ред. Федеральних законів від 09.01.96 р № 2-ФЗ, від 17.12.99 р № 212-ФЗ).
. Варакута С.А. Управління якістю продукції.- М .: ИНФРА - М, 2010. - 207 с.
. Блекуелл Р.Д., Мініард П.У., Енджел Д.Ф. Поведінка споживачів.- СПб .: Питер, 2010. - 624 с.
. Марков О.Д. Автосервіс: Ринок, автомобіль, клієнт.- М .: Транспорт, 2012. - 270 с.
. Федько Н.Г., Федько В.П. Поведінка споживачів.- Ростов - на - Дону: Фенікс, 2010. - 352с.
. Попов Є.В. Просування товарів і послуг: Навч. Посібник.- М .: Фінанси і статистика, 2011. - 320 с.
. Марков О.Д. Організація автосервісу. Львів: Оріяна Нова, 2012. - 330 с.
. Петроченков С.Н., Яковенко Є.Г. Організація комплексного автосервісу. М .: Транспорт, 2011. - 240 с.
10. lt; # justify gt; Додатки
Додаток 1
Рис.1 Роль вироби в задоволенні потреб на основі теорії А.Маслоу.
Рис.2. Модель задоволення потреби клієнта.
Додаток 2
Анкета - опитувальник
Здравствуйте!
Наша компанія проводить маркетингове дослідження ринку в області авторемонтних послуг. Просимо Вас щиро відповісти на всі питання. Тестування не займе у Вас більше 5 хвилин. Заздалегідь дякую за участь!
Ваш пол:
· М
· Ж
Вік:
· до 20
· 21-30
· 31-45
· 45-50
· 51-60
· більше 60
Вкажіть Ваш рівень освіти:
· Середнє
· Середня спеціальна
· Середня професійна
· Незакінчена вища
· Вища
Ваш щомісячний дохід на 1:
· 5 000-10 000
· 11 000-20 000
· 21 000-45 000
· Вище 45000
Вкажіть Ваш стаж водіння:
· 0-5 років
· 5-10 років
· 10-15 років
· 15- більш
Чи часто ви відвідуєте автосервіс?
· часто
· іноді
· рідко
Скільки Ви можете витратити грошей на свій автомобіль на місяць (Наприклад: на ремонт авто.)?
· До 999 р.
· Від 1 000р. до 5 000р.
· Від 5 001р. до 15 000р.
· Від 15 001р. до 30 000р.
· Вище 30 001р.
Дайте відповідь на ряд питань, з подальшою оцінкою по п'яти бальною системою. Бали:
- Погано
- незадовільно
- Задовільно
- Добре
- Відмінно
Як Ви оцінюєте в нашому автосервісі:
12345Качество сервісаКачество ремонтаРазнообразіе ремонтних услугСтоімость (доступність) услугКолічество пропонованих услугПрофессіоналізм персоналаСрокі обслуговування ремонту
Дякуємо за приділеною час!
Табліца.1 «Оцінка клієнтів на питання».
Параметри оценкіКач-во сервісаКач-во ремонтаРазнообр. ремонтних услугСтоімость услугКол-во услугПроф-зм персоналаСрокі обслуг. ремонтаУдобство расп-ния55545553334354534444443254444335553445534...
