щоб культура стала більш-менш зрілою. У нашій країні база слабенька - бо Росія не закінчується на десятці великих міст. А значить, для того, щоб росіяни не тільки навчилися, але і звикли користуватися Інтернетом для здійснення покупок, знадобиться чимало часу.
. «Проблема низькоякісного сервісу».
У Росії все побудовано на відносинах. Купивши неякісний товар на оптовому ринку або бракований музичний центр в мережевому магазині побутової техніки, можна прийти туди і влаштувати рознос нечесному продавцю. Можна повернути або обміняти що не виправдав очікувань товар, можна навіть подати до суду на виробника або продавця (і таке буває, поки, втім, не надто часто - не дуже любить наша публіка судові розгляди). Коротше, можна або виправити ситуацію або, в крайньому випадку, хоча б відвести душу. Але що робити, зіткнувшись з неналежним виконанням обов'язків з боку «електронного» продавця? Кому претензії пред'являти?
Нотабене: якщо компанія, яка займається електронною комерцією, серйозна - то її представники схильні чуйно реагувати на скарги з боку клієнтів. Але, по-перше, серйозних компаній поки не так вже й багато, а, по-друге, клієнти в такій ситуації найчастіше воліють просто плюнути і більше не зв'язуватися з «ошуканцями».
Які основні претензії споживача до сервісу в електронній комерції?
· «Відстрочена реакція» на заявку («Зробив замовлення три дні тому, а вони тільки що подзвонили і навіть не вибачилися»).
· Строки доставки («Обіцяли доставити замовлення до 11 ранку, а привезли в 18-30 вечора»).
· Помилка при формуванні замовлення («Привезли зовсім не те, що я замовляв»).
· Низька якість/шлюб/пряма фальсифікація («Привезли суцільну гниль», або «Цей пилосос зламався через день», або «Ліки виявилося підробленим»).
· непривітним/неввічливість оператора, який приймає замовлення («Я, клієнт, їй зарплату плачу, а вона зі мною розмовляє так, як ніби я їй щось винен»).
· Прямий обман/недостатнє інформування клієнта при здійсненні ним покупки («Коли квиток на літак продавали, то запевняли, що мені в бухгалтерії його оплатять, а, виявляється, для бухгалтерів він - просто папірець, потрібен був посадковий талон, який я викинув »).
· Складна і незрозуміла система електронного платежу («Я півгодини не міг розібратися, як мені кредиткою заплатити, так у них все заплутано пояснюється»).
Претензії такого роду швидко стають надбанням громадськості, оскільки зазвичай висловлюються на інтернет-форумах, де їх може прочитати величезну кількість людей. Виходить потужний чорний піар. А ефектом цього піару в підсумку виявляється, що в поданні російського обивателя у клієнта, який користується Інтернетом для здійснення покупок, потенційних ризиків набагато більше, ніж потенційних вигод. А ризикувати люблять деякі. Крім того хоча майже всі перераховані претензії відносяться до області «людського фактора» і зустрічаються не тільки в електронній комерції, але в цій сфері працює ще й природний опір новому: зручність і зниження витрат - це здорово, але ... як би чого не вийшло.
Проблема дурнів і проблема доріг - вічні. Вплинути на них підприємцю - нереально. Значить, все, що можна робити
удосконалювати людські відносини у сфері сервісу в електронній комерції і напрацьовувати своєрідний кредит довіри. Тому що просто чекати, поки народ не попрівикнет до такого виду покупок, можна довго, а результат подібного пасивного очікування може виявитися дивним. Традиція здійснення покупок через Інтернет обов'язково буде розвиватися в нашій країні. Дуже б хотілося, щоб не по «особливому шляху», як багато чого в російському бізнесі. »
3.2 Перспективи розвитку електронної торгівлі в Росії
Ринок електронної комерції в Росії ще довгі роки буде активно розвиватися. Є кілька основних причини, що стримують очікуване бурхливий розширення галузі, усунення яких, призведе до значного збільшення обсягу ринку електронної комерції.
Перспективи розвитку нашого бізнесу лежать в наступних площинах:
. Поліпшення якості інтернет-зв'язку.
Крім відомих проблем з традиційними дорогами в Росії з'явилася ще проблема інтернет-доріг, яка заважає повноцінному розвитку електронної торгівлі та багатьох суміжних галузей. У деяких регіонах канали зв'язку відсутні або такої поганої якості, що не можуть забезпечити нормальне інтернет-з'єднання.
Там, де «транспортна» инфраструктура хороша, ціни за її використання захмарно високі. Якщо в Москві ADSL - з'єднання з безлімітним трафіком і адекватної швидкістю передачі даних, коштує близько 10...
