»
Нерозумно говорити про те, що із запереченнями треба працювати. Привчіть продавців, що заперечення є завжди. Якщо без заперечень людина купила - це просто пощастило. Випадковість! Завершення угоди - це певний етап, який повинен завершуватися певним чином. Найголовніше на цьому етапі - розширення попиту: В«До речі, зайдіть до нам на наступному тижні. У нас буде ще ось це і ось це В». p> Одним із способів подолати заперечення є формування певного рівня довіри, який не дозволить запереченню виникнути. Наприклад:
Покупець: В«Ось це!В»
Продавець: В«Добре. Ви знаєте, це дуже непогана річ, хоча я сам купив трошки іншу В»
Покупець: В«Яку?В»
Далі йде маніпуляція, слово В«якуВ» - це формалізація і впадіння в трансовий стан: продавець, звичайно, краще знає, ніж покупець, тому що він постійно з цим В«возитьсяВ». Формується на чуттєвому рівні довіра до продавця і заперечень буде менше. p> Крім того, існують певні техніки приєднання: вербальні та невербальні. Невербальні: приєднання до жестів, міміці, позі, тобто отзеркаливание. Вербальні: приєднання до темпу промови, повтор ключових слів, перефразування та ін Ці техніки, відпрацьовані належним чином дозволять також сформувати довіру і зміцнити аргументацію продавця. p> Ну і нарешті, ситуація вибору. У розмові продавця і покупця весь час повинні бути два предмети. Покупець повинен піти задоволеним, і не просто задоволеним, а він повинен сказати: В«Там стільки всього! Там багатий вибір В». Вибір забезпечується не асортиментом, а можливістю вибору. І якщо ми дійсно слухаємо покупця, то угода буде мати місце, причому до взаємного задоволення сторін. p> Отже, ідеальний продавець: вміння слухати і запам'ятовувати ключові слова; впевненість у собі, товар і в фірмі, яку він представляє; вміння В«проковтнутиВ» образу і далі займатися укладанням угоди (плаче дівчина з сигаретою в курилці - ознака непрофесіоналізму), не оцінювати інтелектуальний рівень клієнта (В«Ну, щоб вам було зрозуміло ... В»).
В
Висновок
На нашу думку, невеликі компанії можуть конкурувати і процвітати в світі великих торгових компаній. На наш погляд, обслуговування покупців - один з найбільш важливих показників, що демонструють, що цей рітейлер може конкурувати успішно. Успішні рітейлери давно зробили для себе відкриття, що для досягнення високоякісного сервісу в своїх магазинах треба наймати на роботу хороших людей, правильно їх навчати, давати їм необхідні повноваження і періодично їх переучувати. p> Коли ви зробите все, що в ваших силах для того, щоб зробити шопінг в вашому магазині максимально легким і приємним, ви самі усвідомлюєте, що можете конкурувати з ким завгодно, з будь-яким світовим гігантам. Головне, уникайте спокуси конкурувати в цінах і ніколи не забувайте - В«чудовий сервіс і правильний мерчендайзинг перемагає в конкуренції з низькою ціною! В».
На сьогоднішній день багато магазинів приділяють серйозну увагу саме мерчендайзингу, прекрасно усвідомлюючи, що можна збільшити прибуток магазину без значних фінансових вливань. Мерчендайзинг - це система просування товару на місці продажу, що включає в себе чотири компоненти: атмосфера магазину, внутримагазинной інформація, викладка товару і поведінка продавця. Мерчендайзинг тісно пов'язаний з класифікацією товарів, тому що від цього залежить яким чином працювати з тим чи іншим споживачем.
Людина, що приходить в магазин, повинен бачити, що в магазині світло, що його тут чекають, - все розставлено, всі розвішано, інформація повна, нічого не заважає, гарний запах і чистота. Так, і, крім того, інтер'єр торгового залу відрізнятися елегантністю (Навіть якщо це холодильна камера для пельменів) і високим художнім рівнем.
У сучасних умовах ідеальний продавець повинен вміти слухати і запам'ятовувати ключові слова; бути впевненим у собі, товар і у фірмі, яку він представляє; повинен вміти В«ПроковтнутиВ» образу і далі займатися укладанням угоди. А ще - не варто оцінювати інтелектуальний рівень клієнта, кажучи, наприклад, В«ну, щоб вам було зрозуміло ... В».
В
Список літератури
1. Акуліч І.А. Маркетинг: навчальний посібник/І.А. Акуліч. - Мн.: Інтерпессервіс; Місанта, 2007. - 397с. p> 2. Клочков К.Д. Рекламна діяльність: Підручник для студентів вищих навчальних закладів/К.Д. Клочков. - СПб.: Пітер, 2008. 120 з: мул. - (Серія В«Класика MBАВ»). p> 3. Крилова Г.Т., Соколова М.І. Маркетинг. Теорія і 86 ситуацій: навч. пособ. для вузів/Г.Т. Крилова, М.І. Соколова. - М.: Юніті-Дана, 2008.-519с. p> 4. Лаврушин Т.К., Семенов З.М. Маркетинг/Т.К., Лаврушин, З.М. Семенов. -СПб.: Пітер, 2008. 340 с: ил. - (Серія В«Класика MB А В»). p> 5. Маркетинг: Підручник для вузів/Н.Д. Еріашвілі, К. Ховард, Ю.А. Ципкин та ін; Під ред. Н.Д. Еріашвілі. - 3-е вид., Перераб. і доп. - М:.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. - 631 с. p> 6. Маркетинг: Підручник/А.І. Романов, Ю.Ю. Корлюгов, С.А. Фарбув...
