сть швидко виправити помилку може перетворити сердитого покупця в щиро відданого фірмі. Фактично, це може допомогти завоювати більшу кількість покупців і створити більш сприятливий імідж, ніж якби з самого початку помилок не було зовсім. [6]
Рис. 15.3. Ключові детермінанти сприйманого якості послуги
В
Спочатку необхідно наділити співробітників, що безпосередньо контактують з клієнтами, певними повноваженнями, навіть такими, які виходять за рамки їхніх безпосередніх обов'язків. Таке делегування повноважень дозволить службовцям швидко і ефективно вирішувати проблеми і запобігати відтік клієнтів.
Дослідження добре відомих організацій сфери послуг показують, що вони мають цілу низку загальних достоїнств, пов'язаних з якістю послуг. Ці гідності можна підсумовувати в наступних пунктах.
1. Провідні компанії сфери послуг одержимі ідеєю задоволення бажань споживачів. Вони прийняли цілком певну стратегію для задоволення потреб покупців, яка призводить до стійкої лояльності покупців. У компанії створено спеціальний комітет з зв'язків з споживачами, мета якого - забезпечити постійний контакт з клієнтами і створити атмосферу турботи про покупця.
2. Вони накопичили багаторічний досвід відданості керівників ідеї якості. Керівництво таких компаній, як Marks & Spencer, American Express, Swissair і McDonald's, стежить не тільки за фінансовими показниками, а й за якістю надання послуг. Вони розробляють культуру якості, яка заохочує високу якість обслуговування.
3. Кращі постачальники послуг встановлюють високі стандарти якості обслуговування. Наприклад, компанія Swissair прагне до того, щоб 96% (або більше) пасажирів оцінювали її послуги як хороші чи чудові; в іншому випадку приймаються будь-які заходи. Повинні встановлюватися досить високі стандарти. Стандарт, що вимагає 98% точності виконання, може здатися прийнятним, але якби цим стандартом скористалася Federal Express, щодня втрачалося б 64 тисяч посилок.
4. Провідні фірми уважно стежать за процесом надання послуги - як за своїм власним, так і своїх конкурентів. Вони використовують такі методи, як порівняльні покупки, опитування покупців, а також форми скарг і пропозицій. Скарги споживачів - це прекрасна можливість для компанії підвищити якість послуги, і, якщо налагоджена швидка і ефективна система розгляду скарг, турбота про споживача в процесі реабілітації стає джерелом неперевершеного конкурентної переваги.
5. Провідні компанії сфери послуг задовольняють потреби клієнтів і співробітників. Вони вірять, що гарні взаємини з співробітниками приведуть до добрим взаєминам з споживачами. Керівництво чітко визначає і повідомляє співробітників про планове рівні якості, щоб службовці знали, до чого прагнути, а споживачі - чого чекати від процесу взаємодії з компанією. [1]
В
2.4 Контроль продуктивності
Зростаючі витрати змушують організації сфери послуг підвищувати рівень продуктивності. Ця проблема стоїть особливо гостро в трудомістких галузях. Продуктивність можна підвищити декількома способами.
1. Компанії можуть краще навчати співробітників або наймати нових, які працюватимуть сумлінніше і професійніше за ту ж плату.
2. Компанія може збільшити кількість послуг на шкоду якості (наприклад, лікарі можуть приймати більше пацієнтів, приділяючи кожному з них менше часу).
3. Компанія може "Индустриализировать послугу", встановлюючи додаткове обладнання та стандартизуючи виробництво, як вчинила фірма McDonald's, яка застосовує конвеєрний спосіб в точках швидкого харчування. Автоматизи-рова посудомийні машини, аеробуси, розраховані на велику кількість пасажирів, і багатомісні кінотеатри наочно показують, як можна використовувати технологічні переваги для збільшення обсягу випуску послуг.
4. Компанії також можуть підвищити продуктивність, розробляючи ефективнішу послугу. Спеціалізовані клініки для отучения від тютюнопаління та стандартні рекомендації можуть знизити потребу в дорогому подальшому медичне обслуговуванні.
5. Компанії також можуть заохочувати споживачів до заміни праці службовців компанії своїм власним. Наприклад, фірми, які самі сортують свою кореспонденцію перед відправкою на пошту, платять за зниженим поштовою тарифом. Ще один типовий випадок - ресторани самообслуговування. Автоматичні паркувальні лічильники на автостоянках з легкістю заміняють людей і заощаджують час споживачів.
6. Компанії, які постійно стикаються з коливаннями попиту, можуть підвищити продуктивність, збільшивши свою гнучкість або змінивши величину попиту. Гнучкість постачальника - це його здатність змінювати виробничі потужності. Її можна збільшити, якщо найняти тимчасових працівників або задіяти додаткове обладнання; можна також розробити спеціальний...
