ше клієнт отримував уявлення про компанію? За її продуктам. Відповідно, і стратегія виробника в індустріальній економіці була націлена на просування продукту. Питання задоволеності клієнта вирішувалося через масоване рекламний тиск на нього, яке мало переконати клієнта в:
- наявності продукту (Компанія має те, що хоче споживач)
- цінності (ціна відповідає очікуванням споживача)
- зручність (продукт легко отримати і використовувати)
- довірі (Споживач впевнений, що продукт надійний і якісний). p> Тепер же клієнт вибудовує своє ставлення до компанії в цілому - як до партнера, з яким він взаємодіє всіма доступними йому способами комунікацій. У сучасній постіндустріальній економіці вища мета для компанії - домогтися лояльності клієнта, проявляючи високий рівень лояльності до нього. Такий підхід характеризується наступними основними елементами, на яких будуються відносини:
- задоволення (Потреби і запити споживача забезпечені);
- сталість (Компанія діє, виходячи з інтересів споживачів);
- персоналізація (Компанія демонструє, що вона знає особисті побажання споживача і йде їм назустріч);
- злиття (Взаємини будуються на умовах споживача і під його контролем). p> Відповідно, концепція CRM в стоматологічній клініці "Діна-Мед" розглядає надання послуг не як окремий акт, а як безперервний процес, в якому бере участь практично вся компанія. Процес збору, обробки та використання інформації про клієнті спрямований на підвищення його лояльності і, відповідно, цінності для компанії, яка полягає в потенційній множинності угод з ним.
Так, дослідження споживачів, проведене нещодавно в Британії за замовленням компанії, що представляє інтереси корпорації Ford, виявило цікаву і показову річ: лояльний компанії протягом тривалого часу клієнт приносить їй в середньому більше 250 тис. фунтів стерлінгів доходу. p> Таким чином, мета, яку повинна будувати компанія при впровадженні CRM-концепції у внутрішні бізнес-процеси, - будувати персоналізовані взаємини з клієнтом. Так з'являється поняття життєвого циклу клієнта, яке починається першим контактом, розвивається за рахунок залучення його уваги до товару чи послуги, триває комерційними взаємовідносинами, а завершується формуванням його лояльності компанії і прихильності її продукту. Модель життєвого циклу клієнта можна описати таким чином: 1. Поінформованість - 2. Проба - 3. Перша покупка - 4. Повторні покупки - 5. Лояльність. p> Аналіз, проведений ТОВ "Діна-Мед" виявив, що постійний клієнт важливий для компанії. Але, крім того, що він забезпечує множинність звернень, важливо враховувати і наступні особливості:
- витрати на залучення нового клієнта в середньому в 5 разів вище, ніж витрати, пов'язані з утриманням існуючого;
- вдоволений клієнт зазвичай розповідає про покупку в середньому 3 своїм знайомим, незадоволений ділиться своїм роздратуванням з 10;
- більша частина клієнтів окупається лише чере...
