ення фітнес-клубу знаходиться в будівлі ДКРА (Будинку культури Російської Армії) на другому поверсі. У ДКРА часто проводяться засідання військовослужбовців, концерти, у зв'язку з цим заняття фітнес-клубу чи скасовуються, або переносяться на інший час. Це тягне за собою відхилення по двох залишилися показниками:
1) потрібно вибрати зручне для всіх клієнтів час занять, що часто неможливо. Отже, клієнтам доводиться пропускати заняття.
2) Встановлена ​​абонементна система оплати. Якщо Ви пропускаєте заняття, гроші не повертаються. У підсумку, клієнт переплачує за надані йому послуги.
2. Персонал фітнес-клубу.
За результатами анкетування були отримані наступні результати (табл.4).
Таблиця 4
Зведені дані анкетування за фактором "персонал фітнес-клубу"
Показник-3-2-10 +1 +2 +31 Коммуникабельность0001611322Понимание вимог кліента0000710333Внешній вигляд (фізична форма) 001046394Программа занятій00118931
Розрахуємо одиничні показники якості послуг за формулою 1:
комунікабельність:
q2.1 = (0 * (-3) +0 * (-2) +0 * (-1) +1 * 0 +6 * (+1) +11 * (+2) +32 * ( +3))/50 = 2,48;
розуміння вимог клієнта:
q2.2 = (0 * (-3) +0 * (-2) +0 * (-1) +0 * 0 +7 * (+1) +10 * (+2) +33 * ( +3))/50 = 2,52;
зовнішній вигляд (фізична форма):
q2.3 = (0 * (-3) +0 * (-2) +1 * (-1) +0 * 0 +4 * (+1) +6 * (+2) +39 * ( +3))/50 = 2,64;
програма занять:
q2.4 = (0 * (-3) +0 * (-2) +1 * (-1) +1 * 0 +8 * (+1) +9 * (+2) +31 * ( +3))/50 = 2,18.
На пелюстковій діаграмі (рис. 4) покажемо "розриви" між рівнем якості, очікуваним споживачем і фактичним рівнем якості (за оцінкою клієнтів):
В
Рис.4. Модель поточного стану якості персоналу фітнес-клубу FRESH
Найбільший "розрив" - за фактором "програма занять" (0,82). У штаті фітнес-клубу числиться 1 людина - інструктор з фітнесу, який працює за сумісництвом. Основний рід занять - завідувач бібліотекою в ДКРА. Наибол ьшее відхилення за цим фактором пов'язано з тим, що інструктор - несертифікований фахівець. Не секрет, що до цих пір в деяких невеликих клубах основний склад персоналу - це самоучки від фітнесу. Ці люди - ентузіасти своєї справи, але не володіють необхідними якісними знаннями в своїй сфері. Помилка в роботі такого тренера може коштувати найдорожчого - безпеки здоров'я клієнтів, некомпетентність менеджерського складу - мляво поточний розвиток бізнесу або навіть його збитковість. p align="center"> 3. Оснащеність фітнес-клубу Fresh
За результатами анкетування були отр...
