роблена відповідно до складеної нами діаграмою Ісікава (ДОДАТОК 1), що відбиває фактори, що впливають на якість послуг фітнес-клубу FRESH .
Діаграма включає чотири чинники першого рівня:
доступність послуг фітнес-клубу FRESH ;
персонал;
оснащеність;
результативність відвідування фітнес-клубу FRESH .
Нижче, відповідно, розрахуємо чотири групових показників якості послуг.
Фактори першого рівня сформовані під впливом факторів другого рівня (у кількості від трьох до чотирьох для кожного з факторів першого рівня). Відповідно до кількості факторів другого рівня розрахуємо чотирнадцять одиничних показників якості послуг фітнес-клубу FRESH . Для зручності сприйняття розрахунок будемо робити окремо для кожного з чотирьох факторів.
. Доступність послуг фітнес-клубу FRESH .
За результатами анкетування були отримані наступні результати (табл. 3).
Таблиця 3
Зведені дані анкетування за фактором "доступність послуг фітнес-клубу" FRESH "
Показник-3-2-10 +1 +2 +31234567891 Зручність розташування фітнес-клуба20121416152Графік работи0012916223Стоімость услуг001091525
Розрахуємо одиничні показники якості послуг за формулою 1:
q =, (1)
де q - одиничний показник якості за шкалою [-3; +3]; z - оцінка за шкалою [-3; +3]; n - кількість людей, що поставили таку оцінку для фактора другого рівня; N - загальна кількість опитаних , 50 чоловік; зручність розташування фітнес-клубу:
q1.1 = (2 * (-3) +0 * (-2) +1 * (-1) +2 * 0 +14 * (+1) +16 * (+2) +15 * ( +3))/50 = 1,68;
графік роботи:
q.1.2 = (0 * (-3) +0 * (-2) +1 * (-1) +2 * 0 +9 * (+1) +16 * (+2) +22 * ( +3))/50 = 2,12;
вартість послуг:
q1.3 = (0 * (-3) +0 * (-2) +1 * (-1) +0 * 0 +9 * (+1) +15 * (+2) +25 * ( +3))/50 = 2,26.
На пелюстковій діаграмі (рис.3) покажемо "розриви" між рівнем якості, очікуваним споживачем і фактичним рівнем якості (за оцінкою клієнтів):
В
Рис.3. Модель поточного стану доступності послуг фітнес-клубу FRESH
Переклад числових значень показників зі шкали оцінки [-3; +3] у шкалу оцінки [1; 7] показано в таблиці 7.
Найбільший "розрив" - за фактором "зручність місця розташування" (1,32). "Розрив" за фактором "вартість послуг" складає 0,74, за фактором "графік роботи" - 0,88. p> Приміщ...
