Дані заповнених опитувальників і анкет збираються і відправляються на обробку. Свою оцінку показати може тільки керівник, надаючи, таким чином, зворотний зв'язок. Характеристики оцінки оператора колл-центру представлені в таблиці 8.
Таблиця 8. Опис критеріїв для оцінки оператора колл-центру
КрітерійОценка3 балла2 балла1 баллДікція і темп мови Чітка дикція Відсутність акценту Нормальний темп мови У цілому хороша дикція, однак є невеликі дефекти (нечітко вимовляє деякі букви, легка гаркавість і т. п.), що в цілому не впливає на розуміння мови співрозмовником Іноді прискорений або уповільнений темп мови Нечітко вимовляє слова, «проковтує» закінчення Дуже швидкий або дуже повільний темп мови, довгі паузКультура мови і грамотність Літературна мова Дотримується правил мовного етикету (вітання, прощання, уважність, повага до співрозмовника) У цілому грамотна мова, слова-паразити вживаються рідко Іноді незначно відхиляється від правил мовного етикету (наприклад, не попрощався) Часто порушує мовні норми Вживає нецензурні слова Проявляє неповагу до співрозмовника (наприклад, грубо перебиває, переходить на «ти» без згоди співрозмовника і т. п.) Комунікативні навички (вибудовування комунікації та активне слухання) Лаконічність, стислість Логічне побудова розмови Чітко відповідає на питання, при необхідності задає уточнюючі питання Іноді незначно відхиляється від теми розмови, але до вихідного питання повертається самостійно Людина не завжди задає уточнюючі питання, навіть якщо не зрозумів суті висловлювання Багатослівність Постійно відхиляється від теми, відповідає не по темі, втрачає тему Часто перепитує, неуважний до відповідей рекрутера, схильний перебіватьПартнерское поведінку в конфліктах Висловлює бажання допомогти Використовує ввічливі фрази, уточнюючі питання Може підлаштовуватися під співрозмовника Висловлює бажання допомогти Спілкується спокійно і ввічливо Відмовляється допомагати Підвищує голос Розриває коммунікаціюЕмоціональная компетентність (здатність керувати своїми емоціями) Уміння не втягуватися в конфлікт, залишатися спокійним і врівноваженим, продовжувати вирішувати проблему «клієнта» в умовах стрессаЕмоціональное втягування в конфлікт, але збереження ввічливості, клієнтоорієнтованості втягуватися в конфлікт, відкрита суперечка з клієнтом займає жорстку позицію в разговореСообразительность (швидкість мислення) Кмітливий, швидко знаходить вихід зі складної ситуації Пропонує кілька варіантів вирішення проблеми Не відразу знаходить вихід із ситуації Бачить невелика кількість варіантів вирішення проблеми Втрачається в нестандартній ситуації
Критерії оцінки бухгалтера відображені в таблиці 9. Максимальний бал оцінки також 3.
Таблиця 9. Критерії оцінки бухгалтера
№ Крітерій1Качество виконання наказів і распоряжений2Своевременное складання та надання бухгалтерської; податкової; статистичної отчетності3Соблюденіе встановлених строків сплати платежів з податків і сборам4Отсутствіе простроченої заборгованості по розрахунках за отримані товарно-матеріальні ценності5Соблюденіе термінів вивірення розрахунків за податковими платежами з постачальниками товарно-матеріальних ценностей6Налічіе і використання автоматизованих програм для організації бухгалтерського обліку та отчетності7Колічество зауважень з боку перевіряючих в порівнянні з минулим роком: - зниження кількості зауваж...
