ться в неможливості її виставити як товари в вітрину і дати покупцеві можливість ознайомитися з послугою до покупки. І всі ці проблеми несохраняемості послуг переростають в маркетингові проблеми. Маркетолог повинен володіти інформацією про періоди можливого підвищеного попиту і набором стратегій для вирішення цих проблем.
Таким чином, особливі характеристики послуг і відмінності послуг від товарів вимагають додаткових знань та їх маркетингу, хоча багато підходи маркетингу товарів застосовні і до послуг, але їх використання часто відрізняється.
Індустрія послуг, як правило, є високо контактною сферою, де якість обслуговування не віддільна від якості постачальника послуг. Висока контактність означає, що продаж послуг відбуваються в процесі зустрічі покупця і постачальника послуг. Постачальник послуги привносить в результат обслуговування якусь матеріальність, що виражається у створенні купівельного досвіду, заснованого на тому, що покупець бачить виконавця послуги, який веде себе впевнено, професійно дає поради під час обслуговування і прислухається до зауважень і вимогам покупця, використовує сучасне обладнання та інструменти. Всі ці елементи є видимими для покупця при покупці невидимою послуги і тому створюють враження впевненості в тому, що послуга буде виконана, і покупець буде задоволений. Таким чином, виконавець послуги ставати як би частиною результату обслуговування, частиною самої послуги. Таким чином, якість послуги зв'язується з якістю постачальника. І, отже, виникає проблема створення якісного виконавця. Це стає можливим, якщо організація обслуговування створює для свого персоналу такі умови (робочі місця), які дозволяють персоналу бути задоволеними в матеріальному і змістовному відношенні:
· можливості для індивідуального обслуговування;
· одночасність виробництва та споживання послуги дозволяє стверджувати, що існує можливість обслуговування за замовленням покупця;
· можливості обслуговування на вимогу покупця величезні. В силу того, що послуга невидима, то створення інформаційних проспектів дозволяє підсилити інформаційну складову маркетингу послуг. Це допомагає покупцеві «побачити» невловиму послугу і зрозуміти її.
Збір інформації про проблеми і ступеня задоволеності клієнтів, дозволяє прийняти обгрунтовані рішення щодо зняття проблем клієнтів і можливості їх утримання в орбіті?? Нтерес організації.
Фінансові інститути здійснюють програми навчання, які спонукають службовців під час угод звертатися до клієнтів по іменах. Головне в цьому прагненні, є визначення можливості послуги бути виконаною індивідуально, на замовлення або виконаної за стандартом. Така тенденція стає переважаючою за кордоном, що навіть банки стали призначати окремим клієнтам персонального банкіра, який завжди є у розпорядженні клієнта і виявляється корисним, якщо у нього виникають проблеми.
Таким чином, організація послуг повинна здійснювати і третій тип маркетингу - маркетинг взаємодії або маркетинг відносин (інтерактивний маркетинг). Такий маркетинг повинен здійснювати постачальник послуг, безпосередньо контактує з клієнтом. Таким чином, модель маркетингу організації надаваної послуги повинна включати три типи маркетингу (малюнок 1).
Рис. 1. Модель маркетингу організації сфери послуг
