купується як послуга. Більшість послуг - це комбінація відчутних і невловимих елементів. Суть того, що купується - може бути відчутним або невловимішим.
Ресторан набуває запаси продовольства, напоїв, на кухні готують різні страви, в залах сервірують столи, виробляють прибирання приміщення - всі ці дії одних людей для інших. Тому ресторан є організацій обслуговування, хоча тут є будівля, інтер'єр, кухня, обладнання - цілком відчутні предмети.
Для маркетолога і організації обслуговування невідчутність створює додаткові труднощі у продажу послуг. Ці труднощі пов'язані з оцінкою властивостей послуги покупцем, що створює більше ризику для покупця послуги при її покупці.
Тимчасові рамки виконання послуги та її споживання збігаються, і це є іншою важливою властивістю послуги, яке не характерно для товару. Одночасність виробництва і споживання означає, що послуга проводиться в умовах реального часу і, отже, покупець присутня фізично під час виконання послуги. Товари можуть виготовлятися в одному місці, складовані в іншому, а продані в третьому.
Якщо розглянути етапи процесів виконання послуги і пропозицій товарів, то можна бачити, що товари спочатку виробляються, а потім продаються. Послуги ж спочатку продаються, а потім виробляються і споживаються.
Одночасність виробництва і споживання послуги означає присутність в один і той же час і виконавця послуги і покупця. Ця особливість щодо товарів полягає в тому, що покупець не бачить, як виготовляють товари. Залучаючись у виробничий процес обслуговування, покупець послуги «бачить» як «виготовляється» послуга. Якщо клієнтові не сподобається, як веде себе постачальник послуги під час виробництва послуги, то наступного разу клієнт не повернеться за послугою до цього ж постачальнику, що означає для організації втрату доходу.
Індустрія послуг має дуже важливою особливістю і відрізняється від виробничої галузі широким застосуванням людей у ??виробничому процесі, тоді як промисловість ширше використовує машини. В результаті дій одних людей для інших виходять різні результати, неоднакові і несхожі на попередні. Широке залучення людського компонента робить сильний вплив на однорідність, стандартизованность послуг. Послуги менш однорідні і менш стандартизовані, що означає результати покупки послуги, можуть бути невизначеними. Невизначеність результату послуги створює ситуацію того, що покупець не має можливості управляти і впливати на результат. Тому, купуючи послугу, покупець випробовує сильніший ризик, ніж при купівлі товару. Для маркетингу важливо вжити заходів щодо зниження невизначеності результату послуги.
У момент збільшеного попиту на послуги створюється скупчення покупців, виникає чергу. Проте в даному випадку мова йде про те, що в моменти збільшеного попиту можливості (потужності) організації обслуговування можуть не відповідати цьому попиту. Це призводить до того, що покупці йдуть і не чекають своєї черги, що означає втрату доходів. При уменьшающемся попиті клієнти купують мало послуг, у зв'язку з цим так само виникають втрати доходу. Такі проблеми виникають у сфері послуг через особливість послуги - несохраняемості. Це особливість послуг означає, що послугу не можна виготовити заздалегідь, як товари, складувати і пропонувати в моменти підвищеного попиту. Крім того, несохраняемость послуги проявляє...
