кають проблеми з проектом, так деякі деталі виявляються занадто дорогими або займають у постачальника багато часу на виготовлення. Проект знову повертаються до розробника. p> Японські виробники використовують підхід, який передбачає командну роботу з пересічними функціями ( комплексне або одночасне проектування). Одне з головних його переваг полягає в тому, що всі функції (розробка, виробництво, постачання, розповсюдження, маркетинг тощо) представлені в проектній групі і їх представники взаємодіють один з одним.
Для розробки і створення послуги це не тільки обов'язковий підхід, але вимагає, як правило, участі обслуговуючих працівників:
В· обслуговуючий персонал психологічно і фізично ближче до споживачів, а, отже, може визначити їх переваги;
В· залучення Співробітників збільшує ймовірність визнання і розуміння ними нових послуг;
В· вони застережуть розробників від організації структури, яка буде придушувати інтереси споживачів;
В· обслуговуючі співробітники - це важливе джерело корисних ідей для поліпшення якості послуг.
Надійне проектування. Основна ідея надійного проектування полягає у створенні такого продукту, на роботу якого не впливає несприятлива, що виходить за рамки нормальних операційних умов обстановка навколишнього середовища. Наприклад, кишеньковий калькулятор не можна упускати або використовувати в жаркій і насиченою парами обстановці. Однак якщо калькулятор витримує перераховані жорсткі умови, кажуть, що це стійкий продукт.
Постачальники послуг і споживачі - це люди зі своїми достоїнствами і недоліками. Відмінності в особистісних і демографічних характеристиках, які вони виявляють, можуть створювати ситуації, які виходять за рамки нормальних операційних умов. Однак можна прорахувати ситуації обслуговування при можливих надзвичайних умовах і оцінити способи, за допомогою яких ці ситуації можна запобігти.
Ро k а-Уо k е, або методи відмовостійкості . Роkа-Уоkе (Японське словосполучення В«уникати помилокВ») - це пристрої і процедури, які сигналізують про те, які можуть бути зроблені помилки. Попереджувальний сигнал Роkа -Уоkе вказує на існування проблеми, а контрольна система Роkа-Уоkе зупиняє виробництво при появі помилки і змушує оператора виправити її перш, ніж продовжити роботу. Однак дії щодо запобігання помилок повинні розроблятися не тільки для співробітників, але і для споживачів, коли вони залучені в процес надання послуги. Існує багато способів, якими Роkа-Уоkе може бути пристосована для сфери послуг:
• При банківському обслуговуванні, наприклад, менеджери вірять, що дуже важливий зоровий контакт із споживачами, і, щоб гарантувати такий контакт, вони вимагають від касирів відзначати на контрольному листку, якого кольору у клієнта очі, перед тим як почати операцію.
• Якщо набір хірургічних інструментів укладати в спеціальні поглиблення на підносах, а по закінченні операції переконатися в повноті комплекту, можна уникнути помилки залишити інструмент в порожнині оперованого.
• Стійки в парках атракціонів захистять відпочиваючих від рухомих механізмів.
• Установка ланцюга для впорядкування черги запобіжить виникнення конфлікту.
• Звукові сигнали в торговельних автоматах, нагадають абоненту забрати картку.
• Установка дзвіночка на двері станції обслуговування автомобілів не допустить, щоб прибуття клієнта пройшло непоміченим.
• Прикріплення на кожну прибулу машину порядкового номера, дозволить, щоб клієнти обслуговувалися в порядку їх прибуття на станцію.
Бенчмаркінг. Бенчмаркінг [24] був розроблений корпорацією Хегох в кінці 1970-х рр.. в результаті однієї з численних програм з поліпшення якості. Бенчмаркінг є різновидом оптимізації бізнес-процесів, при якій В«ідеальнийВ» бізнес-процес не будується умоглядно, а запозичується зовні або всередині (Припустимо, в іншому підрозділі). Бенчмаркінг - це не просто копіювання ідей інших організацій. Головна його мета полягає в усвідомленні того, які можливі рівні виконання для різних процесів, а також в отриманні знань від найкращих виконавців, у тому числі з інших сфер бізнесу. Сервісні фірми вже використовують бенчмаркінг для існуючих послуг. Наприклад, компанія Marriott застосувала бенчмаркінг, запозичивши у компаній швидкого харчування процеси найму, навчання та сплати роботи співробітників, а у компанії Disney World практику паркування машин і роботи з співробітниками за програмами поліпшення якості.
17.5 Принципи розробки послуг
Величезне різноманітність послуг піднімає важливе питання: чи існують єдині принципи, які застосовуються до розробки послуг, або ж кожна послуга настільки унікальна, що принципів, застосовних до всіх секторів і послугам, дуже мало? Незважаючи на...
