унікальність кожної послуги, існують основні принципи, які можуть і повинні застосовуватися до розробки послуг, в тому випадку, якщо метою їх розробки є створення цінності і задоволеності споживачів. Головні принципи розробки і створення послуг:
1. Дізнайтеся вашого споживача (визначення ринкового сегмента). Володіння споживачів передбачає вивчення всієї можливої вЂ‹вЂ‹та необхідної інформації про цільове ринку з урахуванням прийнятних витрат, включаючи демографічну інформацію - вік, стать, дохід, географічний розподіл населення і стиль життя. Така інформація допомагає організації визначити потреби потенційних клієнтів. Коли це можливо і економічно виправдано, інформація про споживачів може бути отримана від них безпосередньо.
2. Визначте, які з потреб споживачів повинні бути задоволені. Очевидно, що споживачі мають дуже багато потреб. Також має бути очевидним, що організація не може задовольнити всі потреби всіх споживачів. Послуга, яка буде задовольняти основну потребу, буде базової послугою. Зазвичай існують і інші послуги, які створюють додаткові вигоди споживачам. Вони називаються додатковими послугами. Додаткові послуги розробляються і пропонуються для того, щоб задовольнити потреби, які не можуть бути спільними для всіх споживачів. Вони часто необов'язкові і можуть нести додаткові витрати (інформація, консультація, прийняття замовлення, зберігання, виключення, гостинність, виписування рахунку та платіжні операції, легко зрозумілий документ про ціну послуги).
Чи не всі додаткові послуги підходять для всіх видів обслуговування. Деякі з них потрібні для постачання основної послуги. Без них обслуговування стає неможливим. Відносна важливість додаткових послуг залежить від природи послуги. Очевидно, що сервісна фірма, яка не здатна поставити основну послугу, відносно недовго продовжує своє існування; отже, забезпечення основної послуги без відмов, на рівні, очікуваному споживачами, - це перший і основний крок у створенні цінності. Система повинна бути розроблена для бездоганної поставки основної послуги. Промахи в основному обслуговуванні означають провал обслуговування і організації в очах споживача, при цьому абсолютно не важливо, наскільки добре були розроблені або поставлені додаткові послуги. Однак хорошого забезпечення основної послуги майже ніколи не буває достатньо для того, щоб успішно конкурувати на ринку, так як існують конкурентні компанії, які теж можуть поставляти ті ж самі послуги без відмов. Отже, сервісна фірма може створити більше цінності для споживачів, збільшуючи різноманітність додаткових послуг, високо оцінених споживачем, і надаючи їх так, як того очікує споживач. Визначення основних і додаткових послуг призводить до створення В«концепції послугиВ».
3. Розробіть стратегію послуги і позиціонують послугу для отримання конкурентної переваги. Основне питання, на який тут необхідно відповісти, це: В«Як ви діфференціруете свою послугу від послуг конкурентів і яка база, на якій ви пропонуєте цінність споживачам за ціну послуги? В». Перша частина цього питання пов'язана зі В«стратегічним баченням послугиВ», друга - з В«ПозиціонуваннямВ». Диференціація - це головне рушійне засіб конкуренції. Організація може диференціювати свої послуги на основі різних вигод, включаючи вартість, надійність, унікальність вигод, швидкість, персоніфікацію послуги, зручність, доступність, престиж або ефект довговічності. Послугу необхідно ідеально позиціонувати, тобто створити їй унікальне місце в очах споживачів щодо послуг конкурентів.
4. Розробляйте послугу, систему постачання, потреби у людських ресурсах та матеріальні активи одночасно. Цей принцип можна представити як: В«Використовуйте комплексне планування В». Стосовно до розробки послуг комплексне планування включає одночасність або паралельність розробки і створення послуги та її системи постачання, створення критеріїв відбору персоналу і вибору ділянки розташування. Іншими словами, розробка повинна проводитися командними зусиллями з представниками всіх сторін, які будуть залучені до створення і поставку послуги. Якщо це можливо і економічно виправдано, в проектну команду також необхідно включити споживачів.
5. Розробіть процес обслуговування з позицій споживачів/співробітників. Коли створена правильна концепція послуги, найбільш важливим аспектом розробки стає розробка і створення процесів. Так як майже всі послуги - це в основному процеси, то процесу обслуговування потрібно надати особливо пильну увагу.
Якщо отримувачем послуги є тіло споживача (медичний огляд у лікарні) або його розум (наприклад, концерт), то процес повинен бути розроблений з позиції споживача. Це слід підкреслити, так як часто інтереси різних підрозділів, таких як бухгалтерія, кадровий відділи та відділ перевезень, диктую...
