и попит нижче пропозиції, дороге обладнання та персонал протавали без роботи. Більш реальна альтернатива - пропонувати послуги, які мають протилежну циклічність в порівнянні з існуючим набором послуг. Іншими словами, сервісні фірми, що зіштовхуються з коливаннями попиту, можуть спробувати розробити нові послуги, на які буде більш високий попит, коли попит на існуючі послуги буде низьким, і навпаки.
17.3 Розробка нових товарів і послуг: схожість і відмінності
В
Перше схожість між товарами і послугами полягає в тому, що вони розробляються для того, щоб забезпечити вирішення проблем покупця, задоволення чи вигоду: В« Kodak продає спогадиВ», В« Revlon - продає надіїВ».
Друге схожість - це те, що розробка як товару, так і послуг - це продукт людської діяльності. Спочатку людський розум генерує якусь нову ідею, а потім прораховує, як її можна здійснити.
Третє схожість полягає в тому, що споживачі рідко вимагають створення певного товару або послуги. Споживачі можуть висловити деякі потреби, але зазвичай не можуть чітко назвати їх з позицій товарів і послуг, але охоче реагують на те, що їм пропонують.
Тепер відзначимо деякі важливі розрізни я.
1 . Востребовательность сировини і ресурсів . Виготовлення товару вимагає багатьох ресурсів, таких як сировина, напівфабрикати, робоча сила і енергія. У сфері послуг рідко використовується сировина, застосовуються інструменти та обладнання, але вони не завжди обов'язкові для надання послуги, особливо інтелектуальних. Для обслуговування повітряних перевезень необхідні літаки, але кушетка НЕ є обов'язковою для отримання послуги психіатра.
2 . Відповідність стандартам. Відповідність технічним умовам і стандартам (Вид, якість і кількість матеріалів для використання, розміри різних деталей і допуски) у виробництві товарів дуже важливо, так як відхилення, перевищують допуски, приведуть до виготовлення бракованого, а іноді навіть і небезпечного товару. Коли розробка закінчена і почалося виробництво продукту, всі товари повинні бути ідентичні досвідченому зразком і один одному.
Результат розробки послуг - це концепція і опис процесу реалізації цієї концепції. Розробка послуг може створювати стандарти, але зазвичай їх дуже мало, а відхилення від цих стандартів не обов'язково роблять послугу В«бракованоїВ» або призводять до небажаних наслідків. Послугу можна протестувати при контрольному досвіді, але кожне наступне її виконання буде різним, оскільки в процес залучаються різні споживачі та постачальники послуг. Коли розробка закінчена і послуга пропонується споживачеві, не буває двох абсолютно однакових виконання послуги, як і досвід кожного споживача унікальний.
3. Трудомісткість внесення змін. Зміна товару стає все більш дорогим. Зазвичай це виражається правилом процентного співвідношення 85/15, яке означає, що приблизно 85% собівартості товару визначається рішеннями, прийнятими в Протягом перших 15% періоду його розробки. Коли розробка товару закінчена і зафіксована, її нелегко змінити, оскільки виробництву доведеться провести ще раз точно таку ж розробку для всіх складових. Розробка послуги, навпаки, - це не статичний і не жорсткий документальне джерело, можлива модифікація і адаптація в процесі виконання, більш того - іноді це навіть необхідно для задоволення різноманітних потреб споживачів. До того ж зміна дизайну послуги не тягне за собою стільки витрат, як при зміні зовнішнього вигляду товару.
В
17.4 Інструменти для розробки послуги
Багато проблем якості послуг можна вирішити, закладаючи питання якості в процедуру розробки послуги і системи постачання.
Використання комплексного проектування. Розробка і створення товарів складається з багатьох кроків, таких як генерація ідеї, визначення технічних і фінансових можливостей, розробка процесу і дослідного зразка, розробка упаковки та системи розповсюдження товару. Традиційний підхід встановлює послідовне виконання всіх цих дій. Одна з проблем традиційного підходу полягає в тому, що весь процес розробки займає надто багато часу. Наприклад, американські виробники автомобілів раніше витрачали близько п'яти років на те, щоб розробити і зібрати модель нового автомобіля, в той час як японці робили це за три роки. Це означає, що розробники і інженери-технологи не спілкувалися один з одним. Зазвичай технологи знаходять багато слабких місць в проекті, наприклад, деталі, які не можна справити тим способом, яким це було задумано розробником, і в цих випадках проект повертається на доопрацювання. Ця процедура могла повторюватися кілька разів у процесі розробки. Коли проблеми між розробником і технологом повністю дозволені, переходять до питань матеріального постачання, щоб визначити, які складові необхідно купувати. Неминуче знову вини...
