Справедливе винагороду, премії, шанобливе ставлення і приємне місце роботи - це головні складові задоволеності співробітників. Задоволеність співробітників залежить від можливості просування по службі, винагород за роботу, що виходить за рамки стандартних вимог і надання повноважень
12. Безперервно покращуйте обслуговування. Розробка у виробничій сфері - це зазвичай важкий і дорогий процес. Зміни при розробці послуг щодо більш легкі для впровадження і коштують зазвичай набагато дешевше. Це дає більшості послуг значну перевагу. Вони легше змінюються і поліпшуються як при отриманні даних від споживачів про зміну їх потреб, так і при зміні конкурентних умов. Іншими словами, послуги піддаються безперервного поліпшення більше, ніж товари. Процес безперервного поліпшення повинен супроводжувати процесу обслуговування.
17.6 Процес розробки послуги
Ідея створення нової послуги - це результат людської творчості. Хоча творчість не можна запрограмувати, розробка та створення послуги повинні бути добре продуманим і організованим заходом. Так як розробка і створення послуг не має своєї тривалої історії, більшість моделей, пропонованих для сфери послуг, - це модифікація процесів, спочатку розроблених для товарів. Розглянемо модель, запропоновану Шуінгом ( Scheuing ) і Джонсоном ( Johnson ) , яка виходить за рамки простий модифікації виробничої моделі і враховує складність розробки послуги. Вона складається з 15 кроків і може бути розбита на 4 стадії: напрямок, розроблення, випробування і освоєння ринку.
Напрямок
1. Формулювання цілей і стратегій нової послуги. Стратегія послуги повинна підтримати загальну стратегію фірми і бути спрямованою на задоволення обраних потреб споживачів цільового ринку. Стратегія повинна стати вирішенням того, як домогтися, щоб цінність послуги перевищувала витрати, і була створена послуга, яка створить для споживача таку цінність, що він купить її за встановлену ціну.
2. Генерування ідеї. Ідеї для створення нових послуг приходять з різних джерел, включаючи споживачів, їх скарги, обслуговуючих співробітників, конкурентів і постачальників.
3. Ретельна перевірка ідеї. Цей крок включає чорнову процедуру відбору з виділенням багатообіцяючих ідей від всіх інших. Природно, що не кожна ідея для створення нової послуги має цінність, і тільки деякі будуть успішними на ринку в Як нових послуг. Здійсненність і потенційна прибутковість - головні критерії в цьому процесі. Необхідно звернути увагу на те, щоб ідеї не були відкладені тільки тому, що вони здаються незвичними.
Розробка
4. Створення концепції . Обрані ідеї розробляються в концепцію обслуговування. Концепція обслуговування - це опис набору вигод, рішень і цінності послуги, які пропонуються надати споживачам.
5. Тестування концепції. Мета тестування концепції полягає в тому, щоб виключити з подальшого розгляду ті ідеї обслуговування, які виявляться непривабливими для споживачів. Випробування концепції нової послуги - це метод дослідження, розроблений щоб оцінити:
• Розуміє Чи користувач ідею пропонованої послуги;
• Реагує Чи на послугу сприятливо;
• Усвідомлює Чи, що пропонована послуга дозволить його незадоволені потреби.
6. Аналіз можливостей виробництва і збуту. Найважливіше питання, на яке повинні відповісти розробники: В«Чи є ця концепція економічно виправданою?В» Іншими словами, чи існує достатньо великий ринок для цієї послуги і чи можна виробляти і продавати послугу з отриманням достатнього прибутку? Цей крок включає оцінку ринку, аналіз попиту, планування доходів і аналіз витрат. Якщо результат аналізу позитивний, то нова послуга рекомендується вищому керівництву для впровадження.
7. Затвердження проекту. Якщо результат аналізу можливостей виробництва і збуту і планування прибутку задовольняють вимогам вищого керівництва, то проект схвалюють і купуються ресурси для розробки і впровадження нової послуги та системи її постачання.
8. Розробка і тестування послуги. Це стадія, на якій розробляється детальний опис послуги одночасно з певними характеристиками та особливостями обслуговування, за допомогою яких вона диференціюється від послуг конкурентів.
9. Розробка і тестування процесу і системи. Більшість послуг є результатом дії, тобто процесу. І на цьому етапі проходить детальна розробка процесу, при цьому не слід забувати зробити якість невід'ємною частиною обслуговування.
Розробники неодмінно повинні враховувати вплив на розробку процесу наступних особливостей послуг:
• природи контакту з споживачем,
• ступеня участі споживача в створенні послуги,
• ступеня адаптації до індивідуальних сп...
