нічний око»), стійка емоційна сфера, здатність не піддаватися паніці, охайність, висока психологічна культура, делікатність і тактовність по відношенню до хворих, оптимізм, здатність пригнічувати в собі почуття огиди біля ліжка хворого.
Шостим «P» в комплексі маркетингу є Physical evidence, що в перекладі на російську мову означає «фізичні атрибути» - це те, що формує у громадськості позитивне ставлення до самого медичному закладу, тому саме в цю установу приходять знову і знову.
До числа фізичних атрибутів відносять:
основні переваги (температура, освітлення, стерильність);
оформлення клініки;
додаткові переваги (домашня обстановка, комфорт, проектування, практичність, зовнішній вигляд і моральне обличчя співробітників);
активи (обладнання, матеріали, нематеріальні активи);
сертифікати лікарів;
паралельні подарунки (значки, грамоти, медалі; канцелярська дрібниця з емблемою та побажаннями; цікава або фірмова упаковка);
інші свідчення (відповідний рівень стандарту якості; відзнаки, отримані на виставках і показах).
Тому медичні послуги матеріально невловимі, ??першорядне значення має залишити «якір» в підсвідомості споживача, який залишить позитивне враження про медичному закладі і змусить знову прийти до зазначеної установи. Сюди відносяться: які асоціації виникають у клієнта; якщо ця дія, то яке; якщо стиль, то старомодний або сучасний; якщо колір, то світлий і яскравий або, навпаки, темний, приглушений; якщо одяг, то чиста і акуратна або брудна і неохайна; якщо музика, то тиха лірична або гучна клубна; якщо запах, то різкий і несвіжий або їстівний. Спираючись на уявлення клієнтів про установу, можна зрозуміти з чого почати створення «якоря».
Сьоме «P» - це процес надання послуг. Тут маються на увазі рівень розвитку стандартизації обслуговування та якості послуг, модифікування послуг і наявність додаткового, післяпродажного, обслуговування.
Процес надання медичних послуг з причини високої відповідальності за життя і здоров'я громадян стандартизований.
Правила прийому пацієнта лікарем чітко прописані в правилах кожного медичного закладу. Перед оглядом кожного наступного пацієнта лікар зобов'язаний вимити руки; потім запитати про те, які скарги є, уважно вислухати пацієнта, оглянути його, а потім вже приймати рішення про необхідні аналізах для постановки діагнозу. У будь-якому випадку лікар зобов'язаний чітко дотримуватися процедури, прописаної для певного випадку.
Важливе значення в сучасних умовах при розвинутих інформаційних технологіях має можливість записатися на прийом до лікаря. На даний момент успішно розвивається технологія електронного запису на прийом до лікаря.
Крім того, у сфері охорони здоров'я маркетологи виділяють ще три додаткові складові комплексу маркетингу - це політика, партнерство та фінансові ресурси.
Партнерство (Partnership) передбачає участь у вирішенні соціальних проблем. Соціальні проблеми і проблеми охорони здоров'я часто такі складні, що одна організація не може впоратися самостійно. Необхідно об'єднатися з іншими організаціями співтовариства, щоб домогтися реальної ефективності.
Також потрібно з'ясувати, які організації мають цілі, схожі з вашими - необов'язково однакові - і визначити способи спільної роботи, наприклад, спільна реалізація державної програми «Материнський капітал».
Політика (Policy) - програми соціального маркетингу можуть ефективно працювати щодо мотивації зміни моделі поведінки індивіда, але результат складно підтримувати, якщо довкілля зберігає ці зміни протягом тривалого терміну. Часто необхідна зміна політики, а програми медіа пропаганди можуть бути ефективним доповненням до програми соціального маркетингу.
Приклади цілей маркетингових програм представлені в таблиці 6.
Таблиця 6 - Цілі маркетингових програм
Мета маркетингової программиПрімери постановки цілей маркетингових програм на ринку медіцінскіхІзмененіе знань- інформування про конкретні установах, проектах або услугах- пояснення важливості споживання певних медичних услугІзмененіе поступков- відмова від споживання послуг, що суперечать інтересам держави- мотивування відвідування медичних учрежденійІзмененіе поведінки- збільшення частоти відвідування медичних установ-планування відвідування медичних учрежденійІзмененіе ценностей- формування особистості споживачів, які цікавляться станом власного здоров'я-зміна ставлення до різних способів підтримки свого здоров'я
Фінансові ресурси (Purse Strings) - більшість органі...
