запропонувати. При цьому етапі відбуваються здійснення холодних дзвінків, які особливо не доставляють радості високопрофесійним менеджерам з продажу, а деякі з них зовсім їх відверто ненавидять. До того ж цей процес займає величезну кількість часу. Отже, необхідно задуматися на тим, що можна звільнити менеджерів від цих рутинних робіт і передоручити її кому щось не так дорогому.
Холодний дзвінок може здійснювати менш кваліфіковані співробітники, якими не обов'язково володіти високим професіоналізмом і яким не обов'язково володіти технікою продажу.
Першу щабель повинні складати співробітники, які займаються обзвоном вхолодную потенційної клієнтури і виділенням зацікавлених клієнтів. Весь напрацьований список контактів (Ліди) передається менеджеру другого рівня. Якщо ж при дзвінку ліди починають задавати питання, при якому співробітники першого рівня входять в скрутне становище, то він не намагається скласти або знайти інформацію, а просто передає контакт другого ланці - досвідченим менеджерам з продажу.
Якщо компанія маленька, то можливо найняти співробітника першого ступеня на половину ставки. Причому цілком можливо знайти таку людину, що приходить 3-4 рази на тиждень на кілька годин, але при цьому необхідно забезпечити менеджерів зацікавленими лідамі до наступного приходу на роботу. На цю роль підходить студент, фрілансер, які також виконувати роботу вдома.
Головне - забезпечення їх:
. критерієм відборів (кому стоїть і не коштувати дзвонити);
. скриптом обдзвонили і призначення зустрічі;
. інструкціями (що робити при виникненні незрозумілій ситуації).
Результат робіт співробітників варто оцінювати в залежності від кількості скоєних викликів, за кількістю знайдених зацікавилися клієнтів, інформації за якими передано у відділ lead conversion. Якщо ж надходять вхідні дзвінки, то тут потрібно дотримуватися принципу розподілів: е?? Чи дзвонять вже існуючі клієнти, то дзвінки потрібно перенаправити до відділу роботи з базою даних; якщо ж дзвонять нові клієнти, в цьому випадку необхідно перенаправляти дзвінки у відділ lead conversion, щоб менеджери довели клієнта до укладання угоди - перших продажів.
Другий рівень - відділ конверсії у продаж (lead conversion)
У цьому етапі фахівці займаються прийняття в оборот вже теплого ліда, хоч трохи зацікавленого в тому, які послуги ви пропонуєте. Однак необхідно ще докласти зусиль для опрацювання, розігрівання інтересу, також необхідно надати повну інформацію по всьому сервісу.
Тут здійснюють роботу вже більш досвідчені фахівці, відмінно володіють знанням надаваних послуг. Менеджери відмінно розбираються в специфіці бізнесу і психологічним впливом на клієнта. При всьому цьому, їм подобається своя робота. Вони з радістю зустрічаються з клієнтами і ведуть переговори.
Тут працюють більш агресивно діючі і наполегливі фахівці, і отже вони отримують більш високий відсоток, ніж працівники першого рівня. Рівень відсотків відрізняється тому, що компанії потрібен постійний і платоспроможний клієнт, у майбутньому приносить постійний прибуток.
Третій рівень - відділ роботи з клієнтами (account management)
Третій рівень відділу здійснює діяльність тільки роботою з поточними клієнтами. Завдання працівників третього рівня - постійна підтримка і розвиток відносин з клієнтами: періодично здійснювати нагадування про необхідність чергової закупівлі, здійснювати виписку рахунків, дізнаватися потреба і пропонувати інші продукти фірми. Так як досить тяжка частина роботи - перші продажі - вже виконана, у фахівців цього рівня не виникає необхідність мати високий професіоналізм. Просто потрібно забезпечити їх готової інструкцією:
яких клієнтах (сфера діяльності та які розміри)?
чи давно вони купували послуги?
що купували?
як часто вони купували?
Таким чином, можна порівняти роботу відділу продажів ТОВ «Скіф-Карго» і роботу в трирівневої системи.
Таблиця 13 - Взаємовідносини між клієнтами та співробітниками відділу продажів у класичній моделі (складено автором)
Кліенти1234LGСотруднік 2Сотруднік 1Сотруднік 3Сотруднік 4LCСотруднік 2Сотруднік 1Сотруднік 3Сотруднік 4 AMСотруднік 2Сотруднік 1Сотруднік 3Сотруднік 4
Таблиця 14 - взаємовідношення між клієнтами та співробітниками відділу в трирівневої моделі (складено автором)
Кліенти1234LGСотруднік 1Сотруднік 1Сотруднік 1Сотруднік 1LCСотруднік 2Сотруднік 2Сотруднік 2Сотруднік 2 AMСотруднік 3Сотруднік 3Сотруднік 3Сотруднік 3 ...
