тій блоків з твердженнями, експерти повинні були присвоїти кожному твердженню бали від 1 до 5, в залежності від того, наскільки те чи інше твердження було вірно при відвідуванні ними кожного конкретного магазину. Потім за формулою середньої зваженої арифметичної нами були розраховані середні бали по кожному з одинадцяти критерій якості обслуговування, представлені в Діаграмі 5.
Виходячи з отриманих даних, можна зробити висновок про те, що в кожному магазині є свої сильні і слабкі сторони.
Найбільшу загальну середню оцінку отримав магазин оператора зв'язку «Білайн» (3,9):
зовнішній вигляд магазину (розташований на головній вулиці міста; усі товари виставлені невеликими групами відповідно до їх функціонального призначення, забезпечені цінниками і табличками з короткою технічною інформацією; в торговому залі чисто, відсутні сторонні запахи; освітлення хороше ; в цілому створюється відчуття приємної атмосфери) - 4,2;
поведінку продавців у торговельній зоні (всі експерти відзначили, що продавці відразу ж звертали на них увагу: правителів з?? оровалісь, встановлювали зоровий контакт очима, посміхалися; співробітники не займалися сторонніми справами, не вели бесіди один з одним на абстрактні теми, що не облокачівайтесь на торговельне обладнання) - 3,8;
своєчасність реагування продавців (продавці підходили до «таємним покупцям» через 1 хвилину, надавши невелику можливість озирнутися в торговельному залі) - 4,4;
зовнішній вигляд продавців (всі співробітники торгового залу виглядали охайно, доглянуто, у вигладженій формі встановленого зразка; кожен продавець мав бейдж з ім'ям і посадою; до мінусів можна віднести наявність викликає макіяжу у деяких співробітниць жіночої статі) -4,2;
культура спілкування продавців (мова продавців була неписьменною, в ній були присутні такі слова, як «ну», «коротше») - 3,7;
виявлення потреб клієнтів (продавці не були зацікавлені у продажу телефону через наплив відвідувачів, які звертаються з приводу SIM-карт і модемів - брак персоналу, не задавали додаткових питань) - 3,5;
знання співробітниками асортименту (продавці добре орієнтувалися в асортименті товарів, давали чіткі відповіді на експертів питання, але могли розповісти про конкретний товар тільки за допомогою інформаційного листа) - 4,8;
робота з запереченнями (в цілому продавці поводилися спокійно, погоджувалися із запереченнями «таємних покупців», намагалися згладити розвиток конфліктних ситуацій, наводячи різні аргументи) - 4,4;
реакція на відмову від покупки (відмови були прийняті недружелюбно, продавці не запропонували прийти ще раз) - 3,4;
прощання з клієнтом (прощання присутнє формальне) - 3,5;
обслуговування на касі (касир не вітав покупців, не промовляв суму здачі вголос, не подякував за покупку, не запросив відвідати магазин знову) - 3,0.
Загальну середню оцінку 3,52 отримав магазин «Евросеть»:
? зовнішній вигляд магазину (розташування магазину «Евросеть» зручне; знаходиться в ТЦ «Аврора» на 1 поверсі; в залі немає сторонніх речей, всі представлені товари забезпечені цінниками і табличками з короткою технічною інформацією, але в торговому залі немає свободи для пересування; за рахунок тумби в середині магазину площа приміщення значно зменшується) - 4,0;
? поведінку продавців у торговельній зоні («таємні покупці» відзначили, що продавці звернули на них увагу, але надто швидко, фактично не було можливості озирнутися в приміщенні; в торговому залі працюють тільки два продавця) - 3,6;
? своєчасність реагування продавців (експерти відзначили, що продавці не давали озирнутися в магазині, відразу підходили, задавали питання; не давали сконцентруватися) - 3,9;
? зовнішній вигляд продавців (співробітники торгового залу виглядали неохайно, незважаючи на те що були одягнені по дрес-коду, одяг був м'ятою, більше за розміром) - 3,3;
? культура спілкування продавців (мова продавців грамотна, але інтонації недоброзичливі) - 3,9;
? виявлення потреб клієнтів (продавці ставили питання, уточнюючі потреби «таємних покупців», пропонували різні варіанти товарів, але не прислухалися до думки експертів - пропонували більш дорогий товар, знаючи, що є альтернативи дешевше; розповіли про діючі знижки та акції, але розповіли тільки після питання експерта; експерти відзначили, що продавці не повідомили про гарантії на товари, що не посилалися на вигоди покупців, пропонуючи їм товар) - 3,7;
? знання співробітниками асортименту (продавці добре орієнтувалися в асортименті товарів, але було очевидно, що є ...
